Bom-dia, seja bem-vinda!”. Saudações como esta vão muito além da simpatia no atendimento. Elas fazem parte do que se chama de técnicas de encantamento nos negócios. A prática bastante comum nos Estados Unidos ganhou notoriedade graças ao sucesso da Disney World, onde são largamente empregadas. O método ganhou publicações e especialistas, que sabem exatamente como agradar o cliente.

Com o objetivo de aumentar o índice de satisfação de suas pacientes, o Femme Laboratório da Mulher decidiu investir no desafio de levar a técnica para a sua rotina. A empresa de São Paulo é especializada em medicina diagnóstica feminina, com destaque para a prevenção do câncer ginecológico e medicina fetal. “Queríamos trazer uma coisa nova ao mercado, um refinamento do atendimento”, afirma o sócio-diretor do Femme, Rogério Ciarcia Ramires. Após os seis primeiros meses de implantação do projeto Jeito Femme de Atender os resultados já começaram a ser percebidos. O índice de intenção de retorno de clientes subiu de 88% para 98% e de satisfação com o atendimento de 70% para 90%. O aumento do ticket médio também apresentou crescimento de 30%.

Mas não basta somente falar bom-dia. As técnicas de encantamento vão além, exploram uma diversidade de outras ações e comportamentos que alinhados à estratégia de expansão da empresa. Em busca de um parceiro para angariar recursos, provavelmente um fundo de investimentos, e com isso partir para uma segunda unidade na capital paulista, a empresa tem buscado deixar a casa “em ordem” quando o assunto é a governança corporativa: possui auditoria interna e práticas como a transparência na prestação de contas e disponibilidade de informação aos stakeholders, política de controle e avaliação de riscos.

As certificações e padronizações também estão presentes na instituição. Antes de aderir a metodologia do encantamento, foram feitos investimentos pesados nestas práticas. Já em 2008, a empresa realizou uma série de melhorias da gestão interna e passou por auditoria para receber a Acreditação Plena (nível 2) da Organização Nacional de Acreditação (ONA).

Mais recentemente, depois de se submeter a nova e rigorosa avaliação de qualidade dos serviços, ganhou a Acreditação com Excelência (nível 3), sendo o único centro de diagnósticos na capital paulista com este referência da ONA. “A busca por um novo projeto faz parte de um processo contínuo de aprimoramento da empresa, tornando os valores do Femme mais perceptíveis a cliente”, diz o executivo.

Modus operandi
Para implementar o projeto, o Femme contratou uma consultoria, especializada no tema. A aplicação de conceitos foi feita através de cursos. “A primeira etapa foi entender o que é recepcionar, atender e encantar a cliente”, conta Ramires. Um mapeamento geral da empresa foi desenvolvido por toda a diretoria e oportunidades foram vislumbradas. “Elegemos então prioridades de atendimento para aplicar a técnica, baseadas na viabilidade de custos e futura satisfação das clientes”.

Além do já citado “Seja bem-vinda”, alguns outros exemplos práticos das técnicas implementadas pelo projeto Jeito Femme de Atender são subir e descer escadas de mãos dadas com pessoas mais velhas. “Parece coisa simples, que já fazíamos rotineiramente, mas que fazem toda a diferença e se não são parte da padronização do atendimento, acabam se perdendo”, explica Ramires. Ao entrar na sala de exames, a paciente é apresentada pelo nome ao médico, que deve apertar a mão da cliente e a olhar nos olhos. Ao final de todos os exames, o laboratório entrega um cartão de agradecimento pela visita. Um outro procedimento usado no Femme é que não existem senhas. As clientes são chamadas sempre pelo nome em mais uma tentativa para que o tratamento seja humanizado e personalizado.

A implementação total do Jeito Femme de Atender durou cerca de um ano, entre janeiro de 2011 e o mesmo mês de 2012. Foram alocados cerca de R$80 mil para a realização da iniciativa.  

Uma das maiores preocupações de Ramires é que, a medida que a empresa cresça, ela perca as características e valores do bom atendimento. Atualmente mais de 7 mil mulheres escolhem o laboratório para realizar exames de medicina diagnóstica. Muitas vezes, com o alto volume, deslizes e falhas na recepção e acompanhamento dos pacientes podem ocorrer. “Quando tínhamos 200, 300 pacientes por mês, era mais fácil satisfazer as clientes porque estávamos presentes no atendimento”, acredita o diretor do laboratório. Por isso mesmo, se torna tão necessária a educação e o treinamento continuado dos profissionais de atendimento.

A cada dois meses a equipe faz um curso de atualização e um novo ciclo de treinamento e, posteriormente, passa por uma avaliação formal. “Para nós, investir na excelência do atendimento é um condição necessária para o crescimento do negócio”, finaliza Ramires.