A comunicação sempre foi uma preocupação para a Nordeste Saúde. No entanto, ela ganha contornos mais firmes quando se torna um requisito que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) elenca como fundamental para a sobrevivência das operadoras. Diante desta necessidade, a Nordeste Saúde investiu em tecnologia e criou o aplicativo ‘Nordeste Saúde em suas mãos’, que permite ao associado da operadora acessar via celular ou tablet os serviços e informações que antes já estavam disponíveis mas que, agora, ganha um caráter de principal canal de comunicação da operadora com seu beneficiário.

A operadora atua 100% no nicho empresarial e a grande maioria de seus beneficiários pertence à classe C. Entre seus principais clientes, além de companhias privadas, há também órgãos do governo.  De acordo com o superintendente Eládio Galdino, a rapidez no envio da informação é importante para a estratégia da empresa e o projeto tem grande importância para a organização. “Ao longo do tempo temos buscado conferir à nossa operadora um conceito institucional ligado à modernidade, rapidez, eficiência e praticidade. O aplicativo vai ao encontro de todos esses conceitos”.

Com investimentos da ordem de R$ 2,5 milhões, o projeto teve início em janeiro de 2013 e terminou em setembro do mesmo ano.  A capacitação foi o primeiro foco. Toda a equipe técnica de desenvolvimento foi treinada em tecnologia mobile. Mas para conduzir o trabalho com sinergia e de maneira integrada, a empresa criou um grupo de trabalho envolvendo as área de marketing, operações e TI. Foram necessários também investimentos em ações de benchmark e aquisição de equipamentos.
Para Galdino, embora o projeto ainda esteja em fase de massificação por parte dos beneficiários, já é possível observar mais eficiência nos processos de comunicação. “Verificamos uma melhora significativa nos aspectos relacionados à obtenção das informações relativas à rede credenciada, ao acesso dos processos especiais de autorização e, por fim, ao envio de solicitações individuais de nossos beneficiários”, pontua.

Outro ponto importante para a companhia é conhecer os problemas e processos que porventura dificultem a vida do beneficiário, e o aplicativo também ajuda nesse sentido. “Ao oferecer um acompanhamento transparente da operação da instituição, é possível minimizar conflitos e insatisfações”, afirma Galdino. Para ele, embora outras operadoras possuam aplicativos para consulta, o projeto da Nordeste Saúde dá um passo à frente ao privilegiar a comunicação e trazer um ambiente de interação. “É importante para o nosso perfil de público, normalmente pertencentes à classe C”, diz.

O aplicativo foi pensado para promover uma rápida adesão de seu público. Por isso, Galdino conta que houve revisão na maioria dos processos internos que o beneficiário acessaria por ele. “A ideia é justamente atender as solicitação dos beneficiários. Então, para que o projeto alcançasse os resultados almejados, tivemos que repensar a maneira de fazer divulgação para nossa rede credenciada, ao tratamento dos processos especiais que necessitam de autorização prévia e ainda na condução do tratamento das solicitações”.

Segundo o superintendente, o principal desafio a ser superado foi promover a cultura de uso do gadget por parte do cliente de classe C. “Ele é resistente a usar um dispositivo móvel para cuidar de um assunto de vital importância”, explica. Para popularizar a iniciativa, a Nordeste Saúde está divulgando massificamente o aplicativo pelo call center, fazendo informes impressos e eletrônicos e enviando SMS para o público alvo. A internet também está disponível para o acesso nas unidades de atendimento e hospitais da Nordeste Saúde.

O programa de auditoria e o acompanhamento contínuo do aplicativo por parte da equipe desenvolvedora garantem que erros sejam consertados a tempo e que a atenção fique voltada ao aperfeiçoamento do aplicativo. A cada três meses, a operadora fará campanhas junto aos beneficiários para identificar possíveis demandas. “Já no primeiro trimestre de 2014 pretendemos realizar uma pesquisa exploratória com nossos beneficiários com o objetivo de levantar outros aspectos que sejam de seus interesses e que possam ser agregados ao aplicativo e consequentemente elevando o nível de satisfação”, pontua.