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É fato que a população mundial vive cada vez mais. Com aumento da longevidade, o sistema de saúde precisa estar preparado para atender pacientes mais velhos – de maneira mais humanizada e com um gerenciameno de custos inteligente. Por isso mesmo, em todo mundo, o atendimento domiciliar tem ganhado espaço tanto por oferecer uma melhor qualidade de vida aos pacientes como por reduzir gastos hospitalares.

Buscando melhorar práticas de atendimento, o Santa Celina sentiu a necessidade de investir no projeto Gestão Clínica. “O home care não tem benchmarking no mercado nacional e internacional para analisar, por exemplo, o que as empresas estão fazendo em gestão de risco ou na implantação de protocolos utilizados em hospitais”, diz a CEO do Grupo Hospitalar Santa Celina, Ana Elisa Alvares Corrêa de Siqueira.  “Resolvemos inovar e utilizar protocolos hospitalares e adaptá-los à realidade da atenção e internação domiciliar”. Eles são determinados de acordo com a condição de saúde do paciente e servem para que a equipe multidisciplinar saiba quais são os riscos que o doente sofre. Atualmente os profissionais do Santa Celina trabalham com protocolos de broncoaspiração, queda do leito, evento adverso, entre outros. “Adotamos a mesma metodologia das enfermarias dos hospitais para levar às casas dos pacientes, o que é algo muito mais complexo”, explica a executiva.

Entre os principais objetivos do projeto estavam diminuir risco na atenção e internação domiciliar, padronizar protocolos de atendimento das equipes visitadoras e da central médica de regulação, além de aprimoramento de softwares específicos para o trabalho e para o canal de clientes. Foi preciso, por exemplo, adequar programas que pudessem transformar o maior número de dados em informação para facilitar tomadas de decisões, mesmo quando realizadas à distância. Com todas estas metas atingidas, buscava-se principalmente a otimização de recursos, o ganho de eficiência operacional e o aumento da satisfação do cliente.

Em pouco mais de 12 meses de implantação do programa, os resultados evidenciaram o sucesso da iniciativa. Mesmo com um crescente aumento no número de atendimentos – de quase 60%, os índices de hospitalização caíram 2%. A redução das reinternações dos pacientes em hospitais é a menor do Grupo Santa Celina em 15 anos. Dentro do home care, reinternação é um dos indicadores chaves. Mais pacientes reinternados podem sinalizar que assistência domiciliar não é eficiente. “Há ainda perda de faturamento para a empresa, já que o paciente vai para o hospital e deixa de usar a assistência na residência. E quando ele volta para casa, são novos custos para recapacitar a equipe de atendimento”, afirma Ana Elisa.

Houve também uma expressiva diminuição (68%) no número de eventos adversos. A nova gestão de risco, e a resultante eficiência operacional, garantiram ainda uma redução de 48% nos custos gerados por atendimentos pré-hospitalares. Do lado dos clientes, a satisfação aumentou. O acesso a canais específicos fez o tempo de espera cair em algumas interfaces do atendimento, as informações ficaram mais “claras” para o paciente, o que garantiu também a melhora do desempenho da central médica reguladora.

O que certamente exigiu maior trabalho para a implementação do projeto foi a automação dos protocolos desenvolvidos, que passaram a fazer parte dos prontuários eletrônicos dos pacientes. Atendimento informatizado aliado a um banco de dados de sintomatologia e queixas garantem à equipe de atendimento uma tomada de decisão mais assertiva e qualificada. Munidos de equipamentos conectados a um ambiente web próprio da empresa, 100% dos profissionais externos estão conectados em tempo real aos pacientes e à central de urgência e emergência.

Além do foco no aprimoramento interno, a empresa teve de investir no treinamento de colaboradores e cuidadores. Foi preciso capacitar as famílias dos pacientes para que tivessem entendimento das novas práticas. No caso de doentes, por exemplo, que têm apoio de enfermagem durante 12 horas, os familiares necessitam ter conhecimento do protocolo para que nas 12 horas seguintes não ocorram incidentes. “Se o paciente tem risco de broncoaspirar, ele não pode comer deitado e a família deve tomar esse cuidado”, exemplifica.

O projeto Gestão Clínica e seu impacto na Gestão de Custos e de Risco em Atenção Domiciliar conduzido pelo Santa Celina teve um custo aproximado de R$ 400 mil. “Todo processo de qualidade e gestão necessita de um investimento num primeiro momento, seja em softwares, treinamentos, contratação ou capacitação de equipe, mas sabemos que num prazo de 12 a 18 meses esse investimento é recuperado”, afirma a CEO do grupo.

Para monitorar a educação continuada dos protocolos dentro das residências foi criado um grupo, o Casa Segura. Ele é responsável por visitar os domicílios e auditar as informações. “Hoje a coleta de dados para gerar essas informações é muito mais segura devido ao investimento em tecnologia”. A CEO do Santa Celina calcula que após o investimento inicial do projeto, os gastos caíram cerca de 50%. “Restam somente os custos de manutenção de equipe e recapacitação por conta de turnover”.

O projeto da padronização de protocolos já foi implementado nas outras cidades atendidas pelo grupo – Rio de Janeiro, Brasília, Campinas e Santos.
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