O setor de gerenciamento de relacionamento com o consumidor (CRM) está estimado para atingir US$ 17,4 bilhões até 2023, um crescimento de quase 100% se comparado a 2018. A Salesforce é uma das empresas líderes no setor, fomos até o seu headquarter, em São Francisco, para entender o papel de um software de CRM no alcance de uma saúde conectada, integrada e centrada no paciente.

No imponente prédio de 61 andares, com vista 360 para a baía da cidade, fomos recebidos por Ashwini Zenooz, Chief Medical Officer e Kim Arnold, Especialista em Soluções de Healthcare para Pagadores. Ashwini introduz a reunião contando que, por sua experiência, há um compartilhamento de dores nos países de operação: dificuldade na coordenação de cuidado, interoperabilidade, desafios no cuidado holístico da saúde e envelhecimento populacional.

“Estamos concentrados em inovação desde o início. Em 2018, a Salesforce foi considerada pela Forbes a empresa mais inovadora do mundo. Estamos inovando internamente, e através do engajamento contínuo dos nossos clientes, com feedback para os produtos”, disse Ashwini. Kim completa explicando que há cerca de cinco anos, a empresa teve a estratégia de focar em alguns setores especiais, como a saúde, para aprender em conjunto com a evolução do mercado e desenvolver recursos específicos para as suas necessidades. Além da incorporação das melhores práticas de outros setores como o varejo e o financeiro.

A solução, chamada de Health Cloud, proporciona maior colaboração entre as equipes de atendimento e a criação de jornadas e interações mais personalizadas entre os pacientes, provedores e pagadores, de forma que todos se tornem parceiros ativos na criação de resultados mais saudáveis. Segundo elas, a inteligência artificial é o pano de fundo de todo o desenvolvimento do produto.

A atuação engloba praticamente toda a cadeia de saúde, com a união das necessidades de profissionais, provedores, pagadores, empresas farmacêuticas e de dispositivos médicos. “Quando falamos com os nossos clientes, o que ouvimos é que precisamos estar focados no paciente, no que significa servi-lo. Como empresa de serviços para esses players, procuramos colocar o paciente no centro e monitorá-lo em todo o seu contínuo de atenção. Pensar de forma diferente em como podemos nos conectar com o indivíduo, e engajá-los. Seja por meio de recursos de suporte, coordenação de benefícios, ou envolvê-los nos programas de gerenciamento populacional.”, disse Kim

Ela conta que há um trabalho forte para aproximar os pacientes, e ter, de fato, o resultado do engajamento. Se uma empresa conhece o seu cliente e personaliza as interações, há uma propriedade muito maior no relacionamento. Saber as preferências dos pacientes na forma de comunicação, ferramentas e condições são o maior diferencial gerencial, em seu ponto de vista. O gerenciamento populacional aliado à tecnologia é fundamental para aplicar estratégias de estratificação de risco, colher o resultado dessa inteligência de dados, e principalmente, aplicar escala ao processo.

“Temos clientes que nos usam tanto para a coordenação de suas atividades e times internos, em operações desde contratação a alinhamento de fluxo de trabalho, quanto externamente, para atrair mais clientes ou envolvê-los em suas estratégias”, conta Kim.

Outro exemplo citado é o call center, no qual o funcionário frequentemente se vê diante de diversos sistemas não-integrados, e com informações desconectadas. Uma das maiores linhas de dedicação da empresa para o futuro, conta a executiva, será a ampliação das funcionalidades de visualização no software, através da integração de vários sistemas visando a eficiência operacional.

Para citar um caso prático, ela traz a Humana, uma das grandes seguradoras americanas. “A Humana possui cerca de 28 mil representantes, e para conseguir ter uma visão unificada e conectada com os membros, eles utilizam o Salesforce. É uma organização muito grande e complexa, foram necessárias cerca de 130 integrações no processo. Mas isso é recompensado, no final deste ano [2018], eles foram classificados pela Newsweek como a melhor seguradora em termos de atendimento ao cliente. Foi um investimento ao longo de muitos anos para se obter um conceito de jornada do paciente individualizada e personalizada”. Kim ainda disse que eles conseguiram, ao longo de quatro semanas, que 85% dos membros de um grupo específico da Humana se inscrevessem em um determinado programa de bem-estar sem a necessidade de um contato direto por telefone. “Há muito valor em um recurso desse considerando a jornada!”.

Para o futuro, Kim diz que a empresa está estudando como incorporar na saúde um recurso do varejo: o comércio de bens. “Talvez seria interessante já linkar a venda de um kit ou produtos necessários, para alguém que acabou de realizar um procedimento que necessite de cuidados pós-hospitalares. É uma ideia”.

Segundo a executiva, o que é mais surpreendente neste momento, é que as instituições possuem mais dados do que jamais tiveram. Mas isso não significa, necessariamente, que eles possuem mais informação ou insights para criar uma experiência melhor para os seus clientes. Por isso a integração e a inteligência são tão importantes como ferramentas nesse novo modelo de saúde baseada em valor.

“Os grandes líderes da saúde estão se concentrando em conectar a informação para alcançar a máxima eficiência e promover o melhor atendimento, da forma como é melhor para cada usuário, e de forma sustentável.”, finalizou Kim.