A Experiência do Paciente (PX) merece atenção: as mudanças nos modelos financeiros da saúde estão levando a um maior poder de escolha do paciente. Com o aumento da idade da população, os cuidados com a saúde tornam-se uma parte mais regular de nossas vidas, e a tecnologia e inovação tem um papel disruptivo em todos os aspectos da saúde.

Os analistas do The Beryl Institute divulgaram recentemente os resultados das pesquisas que realizaram sobre PX, incluindo grupos focais seguidos por uma pesquisa online com 2.000 consumidores de saúde em cinco países. Em seu relatório, Consumer Perspectives on Patient Experience 2018, revela o que os pacientes realmente querem e porque as empresas de saúde precisam prestar atenção. Eles mostram que, enquanto a indústria da saúde pode até estar preocupada com a qualidade do cuidado e empatia através dos cuidados que prestam aos pacientes, os pacientes estão procurando provedores que, de fato, entendam a humanidade.

PX é importante para praticamente todos

A pesquisa do Instituto Beryl descobriu que mais de 90% dos entrevistados acreditam que PX é importante, com 59% dizendo que é “extremamente importante”. Isso porque, segundo os entrevistados: “minha saúde e bem-estar são importantes para mim.” Embora esse achado não seja surpreendente, os pesquisadores observam que esse dado em si reforça a natureza única e significativa dos cuidados de saúde. A experiência do paciente só se tornará mais importante para mais pessoas à medida que envelhecerem e tiverem mais necessidades de cuidados de saúde.

O PX também é importante porque as expectativas das pessoas foram levantadas em outras áreas de suas vidas, como varejo e hospitalidade. A maioria das organizações de saúde continua a operar com uma abordagem orientada a provedores e pagadores, quando deveriam estar modelando processos de PX seguindo experiências de clientes em outros setores. Mesmo que as pessoas não se considerem clientes em um ambiente de saúde, o Beryl Institute descobriu que os pacientes esperam “uma experiência que os trata de certa maneira e reconhece quem eles são como pessoas no processo”. O Instituto Beryl conclui “As lideranças de saúde seriam ingênuas em pensar que eles não estão sendo comparados com as outras experiências que as pessoas estão tendo.”

O que os pacientes realmente querem

Os pesquisadores queriam entender o que o PX realmente significa para os consumidores de saúde, então perguntaram aos entrevistados em que medida eles acreditavam que várias áreas faziam parte da experiência do paciente e o que era importante para eles. Eles descobriram que a definição de PX das pessoas representa a natureza integrada de um encontro de saúde. É a soma de todas as interações que alguém tem em toda a continuidade do atendimento, “através de pontos de contato e transições, em qualidade, segurança e esforços de serviço, nas implicações de custo e na questão do acesso”, informa o Instituto Beryl.

O aspecto mais importante de ter uma boa PX, eles descobriram, é que as pessoas que cuidam “escutam você”, com 71% dizendo que isso é “extremamente importante” e 24% mais dizendo que é “muito importante”. “Comunicar-se claramente de uma maneira que você possa entender” e “tratá-lo com cortesia e respeito” também foram avaliados em 95% como extremamente ou muito importantes. Isso sugere que ser tratado como pessoa é a maior prioridade para os pacientes.

Os outros aspectos que foram classificados como altamente importantes para os profissionais de saúde, como “Dar confiança em suas habilidades”, “Levar sua dor a sério” e “Fornecer um plano claro de cuidado e razões para as suas ações”, reforçam a importância da conexão pessoal e humana em PX. Também “um ambiente de saúde que seja limpo e confortável”, “a capacidade de agendar uma consulta ou procedimento dentro de um período de tempo razoável” e “um processo de alta/próximas etapas do tratamento sejam claramente explicadas”, foram classificados em alta importância.

Pacientes querem ver compaixão e empatia em ação

Juntos, esses motivadores de PX fazem uma distinção sobre o que as organizações de saúde devem abordar, diz o Instituto Beryl. Eles observam que “o uso da linguagem usada na saúde, como ‘centrada no paciente’, onde a terminologia e a prática parecem representar uma visão de dentro para fora, ou seja, as organizações de saúde dizem que devem ser centradas no paciente ou fornecer empatia e compaixão, mas o que os consumidores querem são as ações tangíveis que exemplificam essas práticas”. De fato,“ expressar empatia e compaixão ”foi classificada como de menor importância (84%). Isso indica claramente que as pessoas não querem que os profissionais de saúde digam que são compassivos ou compreensivos, querem que os profissionais de saúde escutem e ajam de maneira a demonstrar claramente que se importam e compreendem.

As organizações de saúde também devem observar que mais de dois terços dos entrevistados classificaram aspectos muito ou extremamente importantes do ambiente, incluindo “uma unidade de saúde na qual você pode encontrar o caminho facilmente (por exemplo, sinalização clara, informações etc.)” e “um serviço de saúde que ofereça estacionamento”. Isso reforça o fato de que as pessoas esperam dos serviços de saúde o mesmo nível de desempenho de suas experiencias em outros lugares – e esses pontos contribuem para uma PX que realmente atende às necessidades dos pacientes.

PX Importa

O Instituto Beryl perguntou às pessoas o que elas ou alguém que conheciam, tiveram como atitude frente a uma experiência de cuidados de saúde positivos e negativos. Para experiências positivas, 73% – a porcentagem mais alta – responderam que “continuariam a usar o mesmo médico ou organização”. Isso sugere que o PX tem o potencial de aumentar a lealdade e influenciar a escolha do paciente.

A principal ação relatada após uma experiência negativa (76%) foi que as pessoas disseram que contariam aos outros – isso superou em muito as outras opções de resposta para uma experiência negativa, e é semelhante à porcentagem de pessoas que dizem compartilhar com os outros sobre uma experiência positiva (70%). Juntos, esses resultados indicam que as pessoas estão contando as histórias sobre sua experiência, boas ou ruins, em pelo menos 7 de cada 10 encontros de atendimento médico. O Instituto Beryl conclui: “Esta talvez seja uma das oportunidades de marca mais significativas para as organizações de saúde hoje … As organizações de saúde deveriam estar se perguntando: ‘Qual é a história que procuramos criar na experiência que fornecemos e o que queremos que os outros digam sobre nós?”

Conclusão

O relatório do Beryl Institute inclui outros insights sobre como as pessoas visualizam a experiência do paciente, incluindo diferenças e semelhanças entre os entrevistados de diferentes gerações e de diferentes países. A conclusão geral de todas as descobertas, no entanto, volta-se para a necessidade de as organizações de saúde entenderem que as pessoas não são apenas participantes passivos em uma transação de cuidados ou simplesmente recebedores de cuidados, e não querem ser tratadas como tal. Ao contrário, os pesquisadores dizem que os pacientes são “parceiros em uma conversa de cuidado, que devem ser reconhecidos e cuidados como pessoas em uma experiência de saúde”. Entender isso e projetar essa experiência requer uma mudança fundamental de mentalidade entre os provedores de saúde.

Segundo o The Beryl Institute: “A experiência não é algo a ser dado como garantido, não é apenas uma ideia nas bordas mais suaves da saúde, mas sim no coração e tem impacto significativo e implicações sérias para como a saúde será levada para o futuro. ”