· Um estudo realizado na região identifica os fatores prioritários para os consumidores na geração de confiança, com base em três principais impulsionadores do modelo de reputação Llorente & Cuenca: credibilidade, transparência e integridade

· A maioria dos setores analisados no Brasil tem uma confiança entre ‘boa’ e ‘moderada’ por parte dos consumidores. O setor farmacêutico é o que gera mais confiança, enquanto telecomunicações tem a menor confiança dos brasileiros

“O novo consumidor latino-americano: uma questão de confiança” é o título do novo estudo da Llorente & Cuenca – produzido pela Offerwise em coordenação com Peel de Onion (grupo Inmark) -, no qual os principais fatores que determinam a confiança são analisados em profundidade de consumidores nas marcas e empresas da América Latina, em seis setores: Alimentos e Bebidas, Farmacêutica, Serviços Financeiros, Varejo, Telecomunicações e Automotivo.

Com base em uma análise regional da percepção de confiança, desenvolvida este ano com uma base de 4.000 pesquisas em nove mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México Panamá, Peru e República Dominicana), determinou-se que nenhum setor de atividade econômica na região desfruta de forte confiança pelos consumidores. O estudo identificou que há mais confiança nos países do Norte (México, Panamá e República Dominicana) em comparação às nações do Sul (Chile, Argentina e Peru).

David González Natal, líder global da área de Engajamento do Consumidor da Llorente & Cuenca, e um dos responsáveis por este relatório, comenta: ” A confiança é o ativo mais delicado com o qual as empresas trabalham atualmente e, se o de seus consumidores estiver enfraquecido, todos os esforços devem ser destinados a reforçá-lo. As empresas que assumirem a liderança neste sentido, promovendo maiores projetos de desenvolvimento de confiança, não estarão apenas protegendo seu negócio de grandes riscos, como poderão liderar seus setores e alcançar resultados positivos, tanto na reputação quanto nos negócios da companhia.”

Abaixo, compartilhamos as principais conclusões do estudo em cada setor:

Alimentos e Bebidas: é o setor em que mais se confia na América Latina, além de ter melhor reputação em nível global entre os consumidores na região. Os aspectos relacionados ao produto são os mais relevantes, sendo os mais importantes: os testes e controles, a garantia, bem como as informações de rotulagem e o impacto do produto na saúde. No Brasil, os testes e controles de qualidade do produto se posicionam como primordiais. Além disso, os entrevistados dão importância a algumas questões relacionadas à Integridade: especialmente o comportamento da empresa no marco legal.

Farmacêutico: é o segundo setor com melhor posicionamento e a confiança é determinada pela eficácia do produto, pelos controles aos quais está sujeito e seu impacto na saúde. Para o mercado brasileiro, o setor farmacêutico está em primeiro lugar, sendo o que gera mais confiança, fortemente alavancada pela credibilidade.

Varejo: dentro do setor, a variedade de produtos, garantias e adaptabilidade, bem como informações detalhadas e verídicas são fundamentais. No Brasil, a transparência e a comunicação são as mais importantes: 1 em cada 4 consumidores escolhem o fator mais relevante para confiar na indústria qualquer elemento vinculado a essa dimensão. Além disso, quase 20% escolhem algum elemento relacionado à Integridade que deriva das práticas de negócios.

Automotivo: um setor no qual as garantias e os controles de qualidade são importantes. Embora a indústria desfrute de uma boa confiança por parte dos consumidores, existem diferenças notáveis na região. No caso do Brasil, a confiança neste setor é baseada na credibilidade que deriva de uma boa resposta do produto / serviço: 60,8% dos consumidores pesquisados escolhem o fator mais importante para a confiança em qualquer questão relacionada a essa área.

Telecomunicações: um setor com grandes desafios e junto ao setor financeiro é um dos que mais gera desconfiança. Transparência e integridade ganham força na área como fatores importantes para acreditar nesta indústria. Neste caso, se destaca como há diferentes prioridades em cada país. No Brasil, é o setor com menor credibilidade do consumidor e os três aspectos mais importantes ligados ao produto e serviço são: a não insistência em vender, a atenção do pessoal especializado e a boa garantia.

Serviço Financeiro: o setor que gera menos confiança na região. Não apenas num nível regional, mas também localmente, destacando-se como a indústria que gera o maior ceticismo entre os consumidores latino-americanos. Sendo os fatores mais determinantes boas práticas e comportamento ético. No mercado brasileiro, o setor só perde para Telecomunicações como o que gera mais desconfiança no consumidor.

Com este quadro, em um cenário em que tendências globais, tais como: o aumento da conectividade, que na região excede 61%; o crescimento do comércio eletrônico, que responde por um consumidor mais ativo e pró-ativo em seu relacionamento com empresas e marcas, e a hipertransparência, como demanda por empresas de novos consumidores, é vital entender que essas tendências não são apenas veículo de capacitação para os consumidores, mas também confirmam a necessidade de as empresas considerarem a confiança como um fator primordial para seu crescimento e sustentabilidade.