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Tendências de Terceirização no Mercado de Saúde Brasileiro
24/04/2018
Nos últimos dias entrevistamos três representantes do setor de facilities em saúde no Brasil. Facilities são serviços prestados de maneira terceirizada. Ou seja, a empresa contratada assume toda a operação de infraestrutura, por exemplo nas áreas de estacionamento, limpeza, manutenção ou segurança. Para esta pauta temos a visão de Marcelo Nunes, CEO da Parebem, empresa que terceiriza estacionamentos, Andrea Vaine, Diretora de Operações para Hospitais e Saúde na Manserv, que cuida de áreas como serviços de apoio, limpeza e manutenção, e Welder Peçanha, CEO da Gocil, especializada em segurança e serviços de apoio e limpeza.
Para Marcelo, não há um ponto que sobreponha o outro em termos de maior benefício da terceirização de setores hospitalares. Economia financeira, domínio tecnológico e excelência operacional andam em conjunto. “Quando se contrata uma empresa especializada na prestação de serviços, espera-se que esta traga mais tecnologia e melhore a experiência do usuário, traga uma gestão profissionalizada e mais experiente para aquele espaço.” disse ele.
Como qualquer outra contratação, tudo se resume a chegar no melhor balanço entre as necessidades e o orçamento disponível. Podem-se contratar mais serviços com o mesmo recurso financeiro, mais com menos, ou até menos serviços, mas com maior qualidade, pagando mais por isso. “À medida que se entrega um quadro de trabalho que agrega valor, a questão financeira vira um processo de responsabilidade sobre direitos e deveres do que se acordou. Ao procurar a terceirização, o contratante está buscando uma empresa que provenha integralmente soluções para o seu negócio” comenta Andrea, referindo-se à expertise proporcionada quando o serviço em questão é realizado por uma empresa que tem isso como core business. “Existe um processo diário muito importante de alinhamento, calibração entre as partes. Isso bem amarrado evita qualquer outra tramitação burocrática no futuro, geração de passivos ou qualquer discussão do que é meu ou é seu.” finaliza a diretora sobre a construção de um SLA bem definido.
Há algum tempo havia o receio de barreiras em relação à entrada de facilities em instituições de saúde, que eram antigamente, regidas por gestões familiares e pouco profissionalizadas. Hoje o cenário é diferente. Até mesmo empresas tradicionais estão com uma governança corporativa afiada e prontas para analisar ponto a ponto do negócio com uma visão de valor e experiência do serviço entregue. A grande chave para a fluidez na transição é a comunicação muito bem difundida entre os colaboradores e contratos bem estabelecidos. “Nós tomamos muito cuidado, em todos os níveis, porque a terceirização não pode ser imposta. Ela tem que ser negociada para que faça sentido e exista uma transição adequada” ressaltou o CEO da Parebem.
Segundo Welder, a terceirização é uma tendência. Em muitos casos, a opção por serviços orgânicos encarece o processo e as contas não fecham. Especialmente em hospitais, que terceirizam áreas críticas como segurança e limpeza, é necessário ter pessoas preparadas, que saibam cobrar e executar com profissionalismo a tarefa. Isso é um recado para todo o setor. Até as próprias empresas de facilities estão tornando a vertical de saúde estratégica dentro de seus negócios.
Dizem que processos são processos, por mais que haja uma peculiaridade ou outra em cada setor como ajuste. Talvez isso seja verdade, porém aqui temos um fator a mais na equação: o paciente. Isso significa, sem dúvida, uma dose extra de empatia em contatos diretos. “Ninguém vem para o hospital porque quer, vem por um momento difícil. Somos nós quem fazemos a recepção, o primeiro contato com o paciente, e eles nos veem como parte do hospital. Existe um treinamento no nosso time para esse produto específico para hospitais, sensibilidade, rapidez…” diz o CEO da Parebem.
Grande aliado na oferta de valor, a tecnologia tem sido a base para o desenvolvimento dos maiores diferenciais das empresas de facilities. “A questão é que nem tudo cabe para todo mundo. A tecnologia é taylor made, ou seja, adaptável a cada um” diz Welder, e continua “Tentamos trazer a melhor tecnologia dentro do orçamento do cliente. Pode-se ter desde equipamentos de última geração até a instalação de uma câmera em um local que o cliente não imaginou”. A inovação e a tecnologia devem vir acompanhadas do discernimento do que é funcional e necessário, para se evitar desperdícios em termos de utilização.
O CEO da Gocil destaca a importância de tecnologias preditivas na segurança do setor de saúde. “Hoje existem softwares que identificam comportamentos suspeitos, presença de movimentação em locais e horários que supostamente deveriam se encontrar vazios ou até a detecção de roupas inadequadas, por exemplo a falta do jaleco, em áreas clínicas restritas”. Esses sinais são enviados como alertas para uma segunda checagem ou obedecem a protocolos pré estabelecidos, como uma chamada ao 190. Ele explica que ainda é um tipo de sistema reativo, mas com tecnologia. É diferente ter processos interligados, ferramentas e protocolos do que uma simples vigia a monitores para identificar um movimento estranho. A tecnologia proporciona agilidade, que pode ser decisiva para evitar maiores danos.
Na área de limpeza e manutenção, a tecnologia auxilia no gerenciamento das operações com customização nas atividades diárias de cada time no sistema, tudo exibido em um robusto dashboard, comenta Andrea. “O contratante consegue enxergar o status das ordens de serviço preventivas ou de correção. Além disso, o sistema traz os planos de ação para cada situação, isso gera agilidade e melhor performance na operação.” diz ela. Existe também a possibilidade de integração com dispositivos móveis que promovem informação imediata, monitoramento de pontos críticos através de uma central remota, e leitura de QR code para informações necessárias e de forma prática, como uma check in de verificação ou confirmação técnica daquele material.
“Para dar um exemplo, eu preciso monitorar o nível de uma caixa d’agua em um prédio, que, a depender do volume, a operação fica em risco. Implantamos ali um dispositivo de monitoramento à distância inteligente. A partir da detecção de alguma anomalia, a central é contatada automaticamente requisitando a visita no local.” exemplifica Andrea. Ela também conta que drones podem ser utilizados para atividades em altura, ou difícil acesso, para visualização e avaliação do espaço com maior segurança, minimizando riscos para os colaboradores e ganhando produtividade nas tarefas.
Já Marcelo, na área de atuação da PareBem, traz uma visão sobre a importância da tecnologia não somente para o atendimento ao paciente, mas também para o corpo clínico. “É um ponto fundamental disponibilizar meios para que o médico possa pedir o carro antecipadamente e já saiba em quanto tempo esse veículo vai estar disponibilizado. Existem inúmeras tecnologias de painel de controle, estações de pagamento automático, fluxo de veículos, sinalização… Mas a tecnologia tem que fazer sentido para a necessidade do usuário.”. Segundo ele, fazendo uma conta por cima, se uma instituição parte de uma auto gestão para uma terceirização, em uma operação básica de estacionamento, há pelo menos um ganho de 15%, mas isso depende do tipo de transformação da operação existente e nível de automação.
De forma intangível ou através de indicadores bem mensuráveis, é interessante observar que os benefícios gerados podem percorrer o fluxo inteiro de operações e jornada do paciente. Os executivos apontam melhoras desde a gestão profissionalizada, aumentando a eficiência e rentabilização até a avaliação da experiência do paciente, passando por um aporte de tecnologia mais facilitado. É claro que a transição pode deixar algumas empresas inseguras em um primeiro momento, e existem várias formas de se minimizar o risco, como conta Welder em um case. Ele diz que um grande hospital de São Paulo, há cerca de um ano e meio, decidiu terceirizar a segurança da portaria. Eles escolheram um modelo no qual uma parte da operação foi terceirizada e outra permaneceu orgânica, para ter certeza de como funcionaria e entender a qualidade na entrega. Recentemente, a instituição realizou um comparativo e optou pela total terceirização.
Em âmbitos gerais, a diretora da Manserv enxerga a adoção da terceirização de forma muito positiva. “As últimas décadas foram de quebra de paradigma, inclusive no Brasil. A área da saúde passou a receber a terceirização com muito mais otimismo e perseverança no sentido de contratação e abrir a cabeça para o que o mercado tem para ofertar.” Na visão dela, as barreiras estão se rompendo e as empresas estão buscando parceiros com aptidões para prover soluções para o seu negócio. “Existem empresas altamente capacitadas para suportar as operações de apoio para que a instituição de saúde possa dar foco no seu core business. Eu vejo isso cada vez mais ascendente e é responsabilidade de nós, prestadores, nos renovarmos e trazer melhores soluções continuamente para os nossos clientes, para cada vez mais amadurecer o processo de adoção de terceirização pelas instituições”.
Para Marcelo, não há um ponto que sobreponha o outro em termos de maior benefício da terceirização de setores hospitalares. Economia financeira, domínio tecnológico e excelência operacional andam em conjunto. “Quando se contrata uma empresa especializada na prestação de serviços, espera-se que esta traga mais tecnologia e melhore a experiência do usuário, traga uma gestão profissionalizada e mais experiente para aquele espaço.” disse ele.
Como qualquer outra contratação, tudo se resume a chegar no melhor balanço entre as necessidades e o orçamento disponível. Podem-se contratar mais serviços com o mesmo recurso financeiro, mais com menos, ou até menos serviços, mas com maior qualidade, pagando mais por isso. “À medida que se entrega um quadro de trabalho que agrega valor, a questão financeira vira um processo de responsabilidade sobre direitos e deveres do que se acordou. Ao procurar a terceirização, o contratante está buscando uma empresa que provenha integralmente soluções para o seu negócio” comenta Andrea, referindo-se à expertise proporcionada quando o serviço em questão é realizado por uma empresa que tem isso como core business. “Existe um processo diário muito importante de alinhamento, calibração entre as partes. Isso bem amarrado evita qualquer outra tramitação burocrática no futuro, geração de passivos ou qualquer discussão do que é meu ou é seu.” finaliza a diretora sobre a construção de um SLA bem definido.
Há algum tempo havia o receio de barreiras em relação à entrada de facilities em instituições de saúde, que eram antigamente, regidas por gestões familiares e pouco profissionalizadas. Hoje o cenário é diferente. Até mesmo empresas tradicionais estão com uma governança corporativa afiada e prontas para analisar ponto a ponto do negócio com uma visão de valor e experiência do serviço entregue. A grande chave para a fluidez na transição é a comunicação muito bem difundida entre os colaboradores e contratos bem estabelecidos. “Nós tomamos muito cuidado, em todos os níveis, porque a terceirização não pode ser imposta. Ela tem que ser negociada para que faça sentido e exista uma transição adequada” ressaltou o CEO da Parebem.
Segundo Welder, a terceirização é uma tendência. Em muitos casos, a opção por serviços orgânicos encarece o processo e as contas não fecham. Especialmente em hospitais, que terceirizam áreas críticas como segurança e limpeza, é necessário ter pessoas preparadas, que saibam cobrar e executar com profissionalismo a tarefa. Isso é um recado para todo o setor. Até as próprias empresas de facilities estão tornando a vertical de saúde estratégica dentro de seus negócios.
Dizem que processos são processos, por mais que haja uma peculiaridade ou outra em cada setor como ajuste. Talvez isso seja verdade, porém aqui temos um fator a mais na equação: o paciente. Isso significa, sem dúvida, uma dose extra de empatia em contatos diretos. “Ninguém vem para o hospital porque quer, vem por um momento difícil. Somos nós quem fazemos a recepção, o primeiro contato com o paciente, e eles nos veem como parte do hospital. Existe um treinamento no nosso time para esse produto específico para hospitais, sensibilidade, rapidez…” diz o CEO da Parebem.
Grande aliado na oferta de valor, a tecnologia tem sido a base para o desenvolvimento dos maiores diferenciais das empresas de facilities. “A questão é que nem tudo cabe para todo mundo. A tecnologia é taylor made, ou seja, adaptável a cada um” diz Welder, e continua “Tentamos trazer a melhor tecnologia dentro do orçamento do cliente. Pode-se ter desde equipamentos de última geração até a instalação de uma câmera em um local que o cliente não imaginou”. A inovação e a tecnologia devem vir acompanhadas do discernimento do que é funcional e necessário, para se evitar desperdícios em termos de utilização.
O CEO da Gocil destaca a importância de tecnologias preditivas na segurança do setor de saúde. “Hoje existem softwares que identificam comportamentos suspeitos, presença de movimentação em locais e horários que supostamente deveriam se encontrar vazios ou até a detecção de roupas inadequadas, por exemplo a falta do jaleco, em áreas clínicas restritas”. Esses sinais são enviados como alertas para uma segunda checagem ou obedecem a protocolos pré estabelecidos, como uma chamada ao 190. Ele explica que ainda é um tipo de sistema reativo, mas com tecnologia. É diferente ter processos interligados, ferramentas e protocolos do que uma simples vigia a monitores para identificar um movimento estranho. A tecnologia proporciona agilidade, que pode ser decisiva para evitar maiores danos.
Na área de limpeza e manutenção, a tecnologia auxilia no gerenciamento das operações com customização nas atividades diárias de cada time no sistema, tudo exibido em um robusto dashboard, comenta Andrea. “O contratante consegue enxergar o status das ordens de serviço preventivas ou de correção. Além disso, o sistema traz os planos de ação para cada situação, isso gera agilidade e melhor performance na operação.” diz ela. Existe também a possibilidade de integração com dispositivos móveis que promovem informação imediata, monitoramento de pontos críticos através de uma central remota, e leitura de QR code para informações necessárias e de forma prática, como uma check in de verificação ou confirmação técnica daquele material.
“Para dar um exemplo, eu preciso monitorar o nível de uma caixa d’agua em um prédio, que, a depender do volume, a operação fica em risco. Implantamos ali um dispositivo de monitoramento à distância inteligente. A partir da detecção de alguma anomalia, a central é contatada automaticamente requisitando a visita no local.” exemplifica Andrea. Ela também conta que drones podem ser utilizados para atividades em altura, ou difícil acesso, para visualização e avaliação do espaço com maior segurança, minimizando riscos para os colaboradores e ganhando produtividade nas tarefas.
Já Marcelo, na área de atuação da PareBem, traz uma visão sobre a importância da tecnologia não somente para o atendimento ao paciente, mas também para o corpo clínico. “É um ponto fundamental disponibilizar meios para que o médico possa pedir o carro antecipadamente e já saiba em quanto tempo esse veículo vai estar disponibilizado. Existem inúmeras tecnologias de painel de controle, estações de pagamento automático, fluxo de veículos, sinalização… Mas a tecnologia tem que fazer sentido para a necessidade do usuário.”. Segundo ele, fazendo uma conta por cima, se uma instituição parte de uma auto gestão para uma terceirização, em uma operação básica de estacionamento, há pelo menos um ganho de 15%, mas isso depende do tipo de transformação da operação existente e nível de automação.
De forma intangível ou através de indicadores bem mensuráveis, é interessante observar que os benefícios gerados podem percorrer o fluxo inteiro de operações e jornada do paciente. Os executivos apontam melhoras desde a gestão profissionalizada, aumentando a eficiência e rentabilização até a avaliação da experiência do paciente, passando por um aporte de tecnologia mais facilitado. É claro que a transição pode deixar algumas empresas inseguras em um primeiro momento, e existem várias formas de se minimizar o risco, como conta Welder em um case. Ele diz que um grande hospital de São Paulo, há cerca de um ano e meio, decidiu terceirizar a segurança da portaria. Eles escolheram um modelo no qual uma parte da operação foi terceirizada e outra permaneceu orgânica, para ter certeza de como funcionaria e entender a qualidade na entrega. Recentemente, a instituição realizou um comparativo e optou pela total terceirização.
Em âmbitos gerais, a diretora da Manserv enxerga a adoção da terceirização de forma muito positiva. “As últimas décadas foram de quebra de paradigma, inclusive no Brasil. A área da saúde passou a receber a terceirização com muito mais otimismo e perseverança no sentido de contratação e abrir a cabeça para o que o mercado tem para ofertar.” Na visão dela, as barreiras estão se rompendo e as empresas estão buscando parceiros com aptidões para prover soluções para o seu negócio. “Existem empresas altamente capacitadas para suportar as operações de apoio para que a instituição de saúde possa dar foco no seu core business. Eu vejo isso cada vez mais ascendente e é responsabilidade de nós, prestadores, nos renovarmos e trazer melhores soluções continuamente para os nossos clientes, para cada vez mais amadurecer o processo de adoção de terceirização pelas instituições”.
Fonte: Saúde Business
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