Melhorar a experiência do cliente, acompanhar a jornada do consumidor ou simplesmente atingir melhores índices de qualidade no atendimento. Seja qual for o nome que se dá para o conjunto de iniciativas que buscam aperfeiçoar a relação das seguradoras com seu público, há uma importante aliada que promete importantes contribuições: a base de celulares no mercado brasileiro. Via apps ou outros serviços móveis, as empresas estenderam o alcance de seus call centers para a ponta do dedo de seus clientes, com recursos interativos e on-line abrindo caminho para chatbots e outras soluções.

Na Porto Seguro, o uso da mobilidade para facilitar o acesso do cliente a informações e serviços começou com o Porto Seguro Carros, cujo aplicativo tem hoje 250 mil usuários. "O segurado pode acionar os serviços emergenciais pelo celular e acompanhar on-line a chegada do guincho, o trajeto, o tempo previsto", comenta Rivaldo Leite, diretor geral da empresa.

Hoje, uma parte dos clientes pode realizar vistorias nos carros via celular. Na área de saúde, de acordo com o executivo, aproximadamente 30% da base de segurados já realiza algum tipo de acesso via app. Na área de automóveis, a seguradora tem aproximadamente 5,5 milhões de clientes e na de saúde supera 800 mil.

Além de uma equipe de 30 pessoas voltadas para o desenvolvimento de soluções móveis, a seguradora conta com a contribuição de outra empresa do grupo, a operadora móvel Porto Seguro Conecta, hoje com uma base de 550 mil linhas ativas entre tradicionais, corporativas e M2M (machine to machine). "A maioria dos clientes do Conecta é também cliente da Porto Seguro."

Na avaliação de Leite, algumas tendências poderão se desenvolver mais rapidamente no mercado de seguros, como o uso de dispositivos IoT e sensores para monitoramento e geolocalização. Ele cita como exemplo uma iniciativa já implantada no Auto Jovem, que dispõe de um sistema que pode ser embarcado no carro para que se possa ter o perfil do cliente no volante. "Isso pode melhorar o valor do seguro para o consumidor."

Paulo Moraes, diretor de marketing da HDI, diz que a empresa criou o HDI Digital para analisar e implantar processos de inovação em que a mobilidade é um dos pilares. Entre os resultados desse esforço está o pioneirismo na oferta de chatbot, programa de computador que une vários conceitos e permite que um robô possa conduzir a conversa com os clientes.

A HDI tem três categorias de aplicativos: para os segurados, para os corretores e para terceiros, aquele consumidor que ainda não é cliente da operadora mas tem interesse em obter informações. "Em três meses de lançamento, o app do segurado cresceu 58%, dos corretores, 87% e de terceiros, 51%."

Além de informações básicas, como rede de assistência, os clientes HDI de seguros residenciais e de carros já podem, por exemplo, comunicar sinistros, fazer a vistoria e todo o acompanhamento do processo pelo celular.

O sucesso da HDI Digital colocou uma questão para a empresa: se o melhor caminho é criar uma área específica que será responsável pelas iniciativas digitais ou permanecer sob o controle do departamento de marketing. "Estamos analisando as opções para evoluir nesse processo de transformação."

O ambiente mobile já trouxe resultados positivos para a Sompo Seguros. Na área de vendas, a empresa adotou o sales cloud, da Salesforce e sua versão mobile foi adotada por 90% dos corretores. Segundo a empresa, houve um aumento de 36% de produtividade, gerando ganho médio de 43 minutos em cada visita.

"Todo nosso esforço é para reduzir ao máximo o ponto de atrito com o cliente, reduzindo os acessos aos tradicionais call centers", observou Wander Bringhenti, diretor de tecnologia da informação.

A mobilidade é foco da primeira etapa do processo pelo qual a companhia deseja reduzir em 50% o número de chamadas no call centers e garantir melhores índices de qualidade no atendimento. Nesse caminho, entram vários recursos como soluções de inteligência artificial, chatbots, wearables para monitoramento na área de saúde e outras plataformas. "Acompanhamos tendências mundiais e focamos nas soluções para as quais encontramos aplicabilidade agora."

"Acreditamos que os canais móveis serão cada vez mais a preferência de nossos clientes", enfatizou Leonardo Almeida, CIO do UnitedHealth Group Brasil. A empresa soma mais de 2,5 milhões de downloads do Amil Clientes e uma média diária de 100 mil acessos.

A companhia busca integrar a plataforma móvel com chatbots e uso de inteligência artificial. Também investiu em big data, com a compra de uma solução composta por hardware, software e machine learning. A infraestrutura permite o armazenamento e o cruzamento de grande volume e variedade de dados, coletados tanto internamente, como na nuvem - em redes sociais e em bases de terceiros.