O crescimento e a expansão territorial das empresas costumam trazer o risco da criação de ineficiências, como, por exemplo, a duplicação de estruturas ou de processos. É o caso de serviços de gestão de pessoas, de contas a pagar e receber e de outras atividades burocráticas, que grandes empresas têm agrupado em "centros de serviços compartilhados" (CSC) para ganhar em eficiência e economia.

Tarcísio Adamek, diretor da divisão de consultoria da Totvs para esse tema, explica que esse agrupamento de serviços pode parecer simples, mas exige estudos detalhados. "É preciso fazer um diagnóstico para verificar a viabilidade do projeto, tanto em sua parte técnica quanto financeira, e avaliar as vantagens ou desvantagens existentes", diz.

O desenvolvimento desse diagnóstico leva em conta diversas variáveis, das quais a principal é a lista dos serviços administrativos e de suporte que deverão estar integrados ao centro, detalha Adamek. "Nessa lista estão folha de pagamentos, contas a pagar e receber e outras 'atividades transacionais'. Então, é preciso estudar com cuidado quais processos podem migrar, quanto se obterá de ganho, quanto precisará ser investido e também em que localidade se pode obter o melhor benefício financeiro", alerta o diretor da Totvs.

Alexandre Rangel, sócio da consultoria EY, vê os CSCs como um rearranjo de recursos, que operam nas empresas como se fossem vendedores de serviços, havendo casos nos quais pode haver terceirização de alguma parte dos processos: "O que temos visto muito é uma tendência de migração de serviços para CSCs por causa da demanda de redução de custos", diz ele.

"Normalmente, a criação de um CSC acontece quando as empresas com negócios diversificados, inclusive oriundos de aquisições, percebem que há operações iguais em diversos lugares, sem que elas usufruam da escala", explica Rangel. Mas, em muitos casos elas fazem isso quando estão pressionadas para cortar custos, o que não é a abordagem ideal, porque o foco nunca é um aumento de qualidade do serviço interno, acrescenta. Rangel não tem dúvidas de que a criação de CSCs é uma tendência muito forte, mas "é um caminho que tem um risco de falha muito grande se for percorrido apressadamente, sem um bom estudo, por pressão de custos".

Anselmo Bonservizzi, líder de consultoria em estratégia da Deloitte, conta que o corte de custos infelizmente costuma ser o principal motivador num projeto de CSC: "O segundo é a preparação das empresas para o crescimento - caso façam uma aquisição, poderão incorporar as rotinas da empresa adquirida no processamento corporativo".

Michel Baptista, gerente de global business services da Deloitte, diz que o grande desafio dos projetos de CSC é a qualidade e a eficiência dos serviços: "Um CSC é como uma terceirizada prestando serviços para a empresa. Uma maneira de evitar riscos de perda de eficiência dos processos é estabelecer um acordo de nível de serviço entre o CSC e as áreas atendidas", diz.

Num projeto recente, afirma Bonservizzi, a Deloitte implantou um centro de serviços de compras para um cliente com excelentes resultados: "Antes, passavam-se 25 dias entre a ordem de compra e a sua efetivação. Com o CSC, esse tempo foi encurtado para dois dias. Ou seja: consegue-se aumentar muito a qualidade dos processos. Outro exemplo clássico de aplicação do CSC está nas construtoras, que têm obras em diferentes pontos do país, e que precisam processar cada nota fiscal de material recebido - atualmente elas podem centralizar tudo" porque os documentos são eletrônicos.

Baptista lembra que mesmo instituições governamentais e empresas estatais como a Petrobras utilizam CSCs: "A própria Deloitte atende com seu CSC a polícia da Inglaterra". Mesmo assim, diz, algumas partes dos processos dos centros de serviços compartilhados são terceirizados, já que raramente eles fazem absolutamente tudo.

Roberto Kanter professor dos MBAs da FGV e diretor da consultoria Canal Vertical, observa que seja qual for a empresa ela deve manter sob controle o que for essencial para os negócios, terceirizando apenas o que não está nessa categoria.