Humanização é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou mais humano, tornar benévolo, tornar afável. E na saúde como podemos definir humanização? O que a humanização tem a ver com o processo de Acreditação Hospitalar?
Na saúde, a humanização é definida como a busca pelo melhor atendimento aos pacientes e melhores condições para os trabalhadores, logo, a busca por melhor qualidade nas unidades de saúde. A humanização é tão importante na área da saúde que o Ministério da Saúde criou o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar – PNHAH, em 1999. Em 2003, o programa se transformou em uma política pública de saúde, chamada de Política Nacional de Humanização (PNH). Ela amplia a proposta pela busca da qualidade e indica ações voltadas para a resolução das dificuldades de acesso aos serviços de saúde, da desvalorização dos trabalhadores de saúde, da precarização das relações de trabalho, do baixo investimento em educação permanente dos trabalhadores, da pouca participação destes na gestão dos serviços e do frágil vínculo com os usuários.
Apesar da humanização fazer parte do nosso vocabulário há mais de uma década, ainda enfrentamos dificuldades na efetivação das suas práticas no cotidiano dos serviços. Há duas semanas levei minha filha a uma emergência privada na Zona Sul do Rio de Janeiro e perguntei ao recepcionista qual a média de espera para o atendimento. O mesmo não soube me responder e me pediu que fosse ao Acolhimento perguntar. A enfermeira do setor, com certa naturalidade, respondeu de imediato: de 1:30h a 2:00h, sem consultar nenhum sistema de informação e o mais grave, sem realizar nenhuma avaliação de risco para o quadro dela.
Um modo prático e dinâmico de avaliar a humanização nas unidades de saúde pode ser realizado por meio das pesquisas de satisfação do usuário e clima organizacional, que permitem monitorar a melhoria das relações humanas. Um caminho para alcançarmos a humanização de maneira plena é a adesão ao processo de acreditação internacional através da metodologia da Joint Commission International (JCI), cujo parceiro no Brasil é o Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA).
A 5ª edição o Manual de Padrões para Acreditação da JCI para Hospitais contempla um conjunto de padrões que tem como objetivo alcançar/implantar uma cultura voltada para a qualidade e segurança que se traduz, em essência, em humanização.
De acordo com esse manual, a humanização é diretamente observada nos padrões centrados no paciente como, por exemplo, o padrão PFR. 1 do capítulo de Direito do Paciente e Familiares (PFR) que preconiza processos para identificação, proteção e promoção dos direitos dos pacientes, de inclusão dos familiares nas decisões do cuidado e na educação dos profissionais quanto a esses direitos.
O padrão ACC 1.1 do capítulo de Acesso e Continuidade dos Cuidados (ACC) preconiza um processo de triagem baseado em evidência, para dar prioridade aos pacientes com necessidades imediatas. Já os padrões AOP 1.5 do capítulo de Avaliação dos Pacientes (AOP) e COP. 6 do capítulo de Cuidados aos Pacientes (COP) abordam a triagem, reavaliação e controle da dor. O padrão ASC. 7.1 do capítulo de Anestesia e Cuidados Cirúrgicos enfoca a discussão com o paciente e sua família sobre os riscos, benefícios, possíveis complicações e alternativas relacionadas ao procedimento cirúrgico planejado. O padrão MMU. 1 do capítulo de Gerenciamento e uso de medicamentos (MMU) aborda como deve ser realizada a organização e o gerenciamento do uso do medicamento no hospital para atender as necessidades dos pacientes com qualidade e segurança. Para finalizar podemos citar o padrão PFE 1 do capítulo de Educação de pacientes e familiares (PFE), que preconiza a educação dos pacientes e seus familiares para um suporte na participação das decisões relativas aos cuidados.
Não menos importante, podemos observar a humanização indiretamente presente nos padrões de gestão dos riscos, conforme preconizado nos padrões QPS 7, 8 e 9 do capítulo de Melhoria da Qualidade e Segurança do Paciente (QPS) e PCI 1 do capítulo de Prevenção e Controle de Infecções (PCI). No Capítulo de Governo, Liderança e Direção (GLD), a busca da garantia por uma instituição com recursos efetivos e eficientes, com uma equipe coordenada e integrada, é fundamental para melhorar a qualidade do cuidado ao paciente e dos serviços clínicos e administrativos. O alcance de instalações seguras (acesso, incêndio e resíduos), equipamentos médicos que não apresentam riscos e sistemas utilitários que não sofram falhas de operação é preconizado no capítulo de Gerenciamento e Segurança das Instalações (FMS). A garantia por um cuidado realizado por profissionais com conhecimentos e habilidades de acordo com as necessidades dos pacientes é preconizado no padrão SQE 3 do capítulo de Educação e Qualificação de Profissionais (SQE). A garantia por uma comunicação efetiva e eficiente com os pacientes, seus familiares e profissionais de saúde é preconizado no capítulo de Gestão da Informação (MOI).
Também não poderia deixar de citar o capítulo de Programas de Pesquisa envolvendo Seres Humanos (HRP) que trata dos diretos dos pacientes e familiares relacionados à pesquisa. Desta forma, podemos concluir que o processo de humanização nos serviços de saúde perpassa por todos os capítulos do Manual de Padrões para Acreditação da JCI, ou seja, é uma responsabilidade de todos que têm como princípio à qualidade e a segurança em saúde.

* Luciana Ludwig Nigri é administradora, com especialização em Gestão em Saúde pelo Instituto de Medicina Social (IMS/UERJ) e com MBA em Sistemas de Informação em Saúde – ENSP/FIOCRUZ. Atualmente, atua como avaliadora e educadora para a melhoria da qualidade e segurança assistencial em instituições de saúde no Consórcio Brasileiro de Acreditação, parceiro associado da Joint Commission International no Brasil.