O estudo intitulado “TIC Saúde: Pesquisa sobre o uso das tecnologias de informação e comunicação nos estabelecimentos de saúde brasileiros”, realizado pelo Comitê Gestor da Internet (CGI) no Brasil, traz informações animadoras sobre o setor. Divulgado em 2024, o levantamento mostra que, em 2023, 98% dos estabelecimentos de saúde usaram computadores e 99% acessaram a Internet. Claro que ainda existem disparidades entre setor público e privado e entre as diferentes regiões do país. Apesar desse cenário parecer óbvio, dada a importância da conexão com a Internet para o funcionamento de praticamente qualquer ferramenta tecnológica hoje em dia e a popularidade das máquinas, trata-se de um panorama bastante positivo, considerando as dimensões do nosso país e as diferenças sociais e econômicas entre as localidades. É muito importante lembrarmos que nem sempre foi assim.

Segundo o relatório publicado, o acesso a computador e Internet pelos estabelecimentos privados está universalizado desde 2013. No setor público, o uso de computador passou de 68%, em 2013, para 97% em 2023 e o acesso à internet, de 57% para 98%. Do ponto de vista regional, os menores percentuais de acesso foram registrados em Roraima (80%), Maranhão (85%) e Amapá (90%). Por outro lado, nos Estados das regiões Centro-oeste, Sul e Sudeste o acesso à computador e internet é universal. Na média geral, 89% das UBSs (Unidades Básicas de Saúde) possuem sistema eletrônico para registro das informações dos pacientes.

Não se pode dizer que está perfeito, ainda há muito a ser implementado em termos de tecnologia e isso depende bastante da mudança cultural dentro do setor, o que culminará em mais investimentos e em treinamento de pessoal para que todas as potencialidades da tecnologia da informação sejam bem aproveitadas.

Um dado em específico chamou a atenção. Tornou-se mais comum, no ano passado, o uso de aplicativos pelos usuários para acessar serviços de saúde. Identificou-se que mais da metade dos usuários com internet, 54%, usam esse recurso. E ainda segundo o relatório do CGI, “a oferta de serviços online por parte dos estabelecimentos havia permanecido estável nos últimos anos, sempre ao redor de um quarto dos estabelecimentos de saúde, mas em 2023 verificou-se um aumento significativo em quase todos os serviços investigados pela pesquisa. A única exceção foi a interação com a equipe médica. Os maiores aumentos foram observados no agendamento de consultas e agendamento de exames”.

Da parte dos estabelecimentos, 60% dispõem de funcionalidades eletrônicas para agendamento de consultas, exames ou cirurgias, o que explica o aumento do uso de aplicativos. Infelizmente, a pesquisa não especifica os tipos de ferramentas usados para atendimento, já que este não era o objetivo, mas com certeza, neste quesito, o uso de chatbots tem sido crucial para a elevação desse percentual. É que cada vez mais clínicas, laboratórios e hospitais usam a solução para atendimento ao cliente. A razão é simples, além de ser uma ferramenta prática, ela consegue atender a um número grande de clientes, sem a necessidade de contratar novos funcionários, de forma automática, sem falhas na marcação da consulta ou na confirmação de presença.

Com o avanço da tecnologia, os chatbots emergem como uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência dos pacientes, otimizar processos e reduzir custos operacionais. Isso é importantíssimo no cenário atual da saúde em que a eficiência e a qualidade no atendimento são fatores cruciais para o sucesso de clínicas, laboratórios e hospitais. Há alguns problemas na interação dessa tecnologia com o público-alvo? Sim, existem pontos a serem melhorados. Ainda nos deparamos com chats que não funcionam como deveriam e mais irritam os usuários do que ajudam.

Normalmente, os sistemas que não atendem como deveriam foram mal pensados e mal desenvolvidos. Para funcionar bem, a solução precisa ser elaborada de acordo com determinadas diretrizes. É preciso evitar a compra e implantação de chatbots genéricos, feitos para atender qualquer tipo de negócio porque o setor de saúde tem suas especificidades. Um sistema de chat desenvolvido para ser usado em uma loja de varejo não vai proporcionar uma experiência agradável ao paciente de uma clínica.

É aí que destaco a necessidade de uma mudança cultural no setor de saúde. Não basta implantar sistemas eletrônicos, muito menos com o intuito único de economizar com mão-de-obra. O objetivo principal tem de ser o aumento da eficiência com consequente melhoria da jornada tanto do paciente quanto dos colaboradores. O retorno financeiro começa a vir depois que esses objetivos foram alcançados. Mas só serão alcançados se a ferramenta implantada foi projetada para a realidade daquele estabelecimento, seja qual for. Quando todo mundo se der conta disso, rapidamente a saúde brasileira se tornará 100% digital. E os chatbots serão ferramentas comuns no cotidiano dos pacientes.

*Frederico de Souza é CEO da Botdesigner.