O mercado de soluções e serviços baseados em inteligência artificial (IA) para a saúde deve movimentar mais de US$ 180 bilhões globalmente até 2030, segundo um estudo da consultoria Precedence Research. Uma fatia significativa desse montante pode chegar ao Brasil, à medida que hospitais, clínicas e outros estabelecimentos de saúde intensificam os investimentos em tecnologias que melhoram tanto a satisfação dos pacientes quanto a retenção de novos clientes. Entre as principais ferramentas estão os chatbots, que impulsionam uma tendência emergente no setor: a centralização de dados e demandas dos pacientes. 

Para Frederico de Souza, CEO da healthtech Botdesigner, apesar dos avanços tecnológicos, é fundamental desmistificar a ideia de que a simples adoção de tecnologia resolve todos os problemas de hospitais e clínicas. Segundo ele, é necessário aprimorar estratégias que integrem diferentes setores e facilitem o acesso ao histórico completo dos atendimentos. 
 

“O fluxo de um chatbot bem estruturado deve guiar o paciente de forma simples e direta, como se ele fosse recebido na recepção de um hospital, encaminhado ao setor correto e rapidamente atendido. O bot precisa fornecer informações de forma intuitiva, e as respostas às interações do cliente devem ser rápidas e precisas. Nada é mais frustrante do que esperar sem saber qual será o próximo passo, ou descobrir, após várias etapas, que o problema só pode ser resolvido em outro canal. O atendimento automático deve ser superior ao presencial ou telefônico”, explica Souza. 

Aplicação da tecnologia em um hospital 

Um exemplo recente dessa transformação é o Hospital Decós, em Sergipe. Apesar de sua infraestrutura moderna e foco em consultas, diagnósticos e cirurgias eletivas, o hospital enfrentava dificuldades com a falta de um sistema unificado para gerenciar o envio e recebimento de documentos importantes, como carteirinhas de convênio e pedidos médicos, que se perdiam entre os diferentes canais de atendimento. 

Além disso, a equipe do hospital tinha pouca visibilidade sobre a jornada dos pacientes, o que dificultava o atendimento e a resposta às reclamações. Com a solução de chatbot, o Hospital Decós consolidou todos os canais de atendimento em um único número de WhatsApp, eliminando a confusão causada pelos múltiplos números utilizados anteriormente. 

“Aqui realizamos procedimentos que exigem autorização prévia, como cirurgias e exames. O paciente precisa enviar fotos de documentos, carteirinhas e pedidos médicos. Como organizar isso sem vários celulares espalhados pelas recepções? Agora conseguimos monitorar toda a trajetória do paciente e identificar, por exemplo, por que ele não foi atendido”, relata Thaisa Brito, Coordenadora do Call Center do Hospital Decós. 

Investimentos em IA e automação crescem no setor de saúde 

De acordo com a TechTarget, 41% das organizações de saúde aumentaram seu orçamento de TI no último ano, buscando uma transformação digital completa. Automação, IA e Ciência de Dados são as principais prioridades de investimento para 30% das empresas entrevistadas. Um estudo da Phillips sobre o futuro da saúde aponta que IA, análise preditiva e uso de dados são tendências para os próximos dois anos. Em 2022, 72% dos gestores de saúde já planejavam investir em IA, e a expectativa é que esse número chegue a 94% neste ano.