A melhoria contínua no atendimento e nos processos hospitalares tem sido uma prioridade fundamental para instituições de saúde. Em um cenário cada vez mais competitivo e regulado, as instituições que buscam conquistar acreditações hospitalares encontram não apenas um diferencial de mercado, mas uma ferramenta poderosa para está se aperfeiçoando. A certificação por organismos acreditadores reconhecidos é um selo de garantia que reflete a segurança, a eficiência e a qualidade dos serviços prestados.

A acreditação é um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde. Para ser acreditada, a organização precisa comprovadamente atender aos padrões definidos pelo organismo acreditador.
 

Dentre os principais organismos acreditadores, destacam-se a Organização Nacional de Acreditação (ONA), Joint Comission International (JCI), Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) e Quality Global AlliancE (QGA), entre outros.

O passo a passo da acreditação

Como a acreditação no Brasil é voluntária, o primeiro passo para a instituição que deseja obtê-la é entender o seu propósito e iniciar um planejamento para implementação.

A ONA, por exemplo, oferece um diagnóstico organizacional por meio do qual a organização tem a oportunidade de receber uma avaliação inicial e compreender de forma objetiva e clara o que deverá priorizar.
 

“Uma vez que a organização soluciona os achados do diagnóstico, ela está preparada para receber uma avaliação para acreditação. Vale ressaltar que o diagnóstico é facultativo, portanto, se uma organização está preparada, pode fazer diretamente a avaliação para acreditação”, explica Gilvana Lolato, gerente de Operações da ONA.

De acordo com as características da empresa, haverá um plano de visita sinalizando cada área que será visitada pela equipe de avaliadores. O foco dessa equipe é buscar evidências objetivas que demonstram o atendimento ao padrão estabelecido na metodologia ONA.

“Após a avaliação, a equipe de avaliadores preparará um relatório que será avaliado por partes envolvidas no processo, inclusive a ONA, até a validação final e homologação da acreditação”, diz Gilvana.

A duração de todo o processo até o recebimento da certificação depende da maturidade da instituição, de sua cultura organizacional, de quanto a organização possui em termos de modelo de gestão bem definido e processos padronizados, se dispõe de orçamento e priorização para ajustar itens estruturais que se fizerem necessário, se possui equipe qualificada e dedicada para coordenar as ações de melhoria necessárias para cumprimento dos padrões, entre outros requisitos. Ao todo, estima-se que o processo leve cerca de seis meses a até dois anos (tempo este semelhante em todas as instituições acreditadoras).

O processo de acreditação ONA envolve três níveis de avaliação.

• Nível 1: acreditado. Nessa etapa é dada ênfase na segurança do paciente, sendo indispensável que a estrutura física seja apropriada para a realização das atividades;
• Nível 2: acreditado pleno. Nesta etapa é analisado se o processo de atendimento médico mantém um bom desempenho por meio do foco na gestão integrada;
• Nível 3: acreditado com excelência. É requisito dessa modalidade que existam provas do uso da tecnologia da informação em benefício da segurança dos pacientes.

A Global Quality Alliance (QGA), que utiliza a metodologia Qmentum para avaliação, também oferece um diagnóstico organizacional que aponta os pontos de riscos que devem ser gerenciados pela instituição candidata. “Logo após essa etapa, realizamos uma palestra na empresa com o intuito de explicarmos a todos os colaboradores da instituição como é o processo, demonstrando que a acreditação é uma ferramenta de melhoria contínua e não uma meta de certificação”, explica Rubens Covello, CEO da QGA.

Dados esses passos iniciais, cada instituição em processo de acreditação recebe um especialista que irá ficar à sua disposição durante todo o processo.  Somado a isso, conta o executivo, a QGA associa um projeto de cocriação onde, a cada três meses, dois auditores visitam a instituição e ajudam no processo de acreditação, cocriando junto com os profissionais de qualidade e gestão da instituição o desenho da excelência e da segurança do paciente.

“Após a cocriação, realizamos uma visita de ‘Mock Survey’ (pré-acreditação) para entendermos se a instituição está pronta para a visita final de acreditação.” A acreditação Qmentum também possui três níveis de avaliação, assim como a ONA.

Outra metodologia de acreditação é a desenvolvida pela DNV (Det Norske Veritas), o National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations (NIAHO). Eduardo Ramos Ferraz, auditor NIAHO, conta que, diferentemente das outras normas internacionais, para acreditação NIAHO o pré-requisito é ser acreditado ONA nível 3.

“A DNV entende que a NIAHO seria uma etapa, um avanço para as organizações que já atingiram o nível máximo de acreditação pela ONA. Nos sistemas de gestão integrados, temos requisitos convergentes entre as duas normas, mais os complementares, específicos da NIAHO, que trazem robustez para os sistemas de gestão.”

A avaliação é feita por uma equipe composta de três avaliadores e foca em três pilares considerados fundamentais na melhoria das organizações: generalista, com requisitos de sistemas de gestão da qualidade; clínico, com foco assistencial e cuidados centrados no paciente – qualidade da assistência; e ambiente físico, que inclui aspectos relacionados à segurança da estrutura.

Mundialmente, as instituições acreditadoras, por caracterizar conflito de interesse, não podem realizar consultorias, mentorias ou avaliações assistidas. “Podemos realizar treinamentos e avaliações diagnósticas com o objetivo de auxiliar no entendimento dos requisitos, mas não podemos realizar trabalhos consultivos, definindo modelos ou soluções. A decisão de evoluir para uma implementação por conta própria ou contando com ajuda de consultorias é decisão das organizações”, ressalta Ferraz.

Importância da acreditação para a melhoria contínua

Gilvana destaca que as acreditações desempenham um papel importante, pois padronizam os processos. “Para hospitais e demais organizações, é possível obter a redução dos custos operacionais; otimizar o tempo de internação de acordo com a necessidade real do paciente; reduzir reinternações desnecessárias, infecções hospitalares, falhas na manipulação das medicações e na interpretação de exames; contribuir com a manutenção de equipamentos com uma manutenção preventiva e de qualidade, além de propiciar agilidade de diagnóstico e tratamento inicial para evitar custos elevados.”

Já Covello destaca ainda que o processo de acreditação faz com que os atores do sistema de saúde possam trabalhar questões como governança clínica, compliance, tomada de decisões baseadas em princípios éticos e uma série de outras ferramentas para que as instituições melhorem a sua gestão.

Jornada rumo à acreditação: experiência de quem está se preparando

A jornada da Santa Casa de Belo Horizonte rumo à acreditação ONA teve início em 2022, com um projeto focado na acreditação nível 1. O primeiro passo da alta direção foi estabelecer o licenciamento e a acreditação como eixos estratégicos, fazendo com que seu planejamento estratégico 2021-2025 e plano de gestão contemplassem os objetivos e ações necessárias para alcançá-los.  

“Nesse primeiro movimento, promovemos treinamentos sobre a temática de uma forma geral com ênfase na relevância do trabalho em equipe, colaborativo, com foco. A partir daí, nos organizamos internamente, principalmente na revisão de nossos processos e na nossa cadeia de valor, estabelecemos os times temáticos e nos debruçamos nos treinamentos e estudos dos requisitos, seções e subseções dos manuais e acreditação”, conta Luciana Tameirão superintendente de Governança, Planejamento e Auditoria da instituição.

Em 2023, a Santa Casa passou por uma avaliação diagnóstica, que apontou o cenário em relação ao atendimento aos requisitos da ONA. Foram listados todos os apontamentos e estabelecidos planos de ação. “Em junho de 2024, com a finalidade de aumentarmos o engajamento dos líderes, gestores e demais colaboradores da instituição, revisitamos nossos planos e prazos e lançamos o ‘ONA Voice’, trazendo para esse movimento acreditação ONA a criatividade e o divertimento. Além disso, nessa nova fase passamos a focar não só nos requisitos nível 1, mas também nos de nível 2”, explica Luciana.

O projeto “ONA Voice” foi estruturado em dez etapas estratégicas, chamadas de “batalhas”, cada uma delas inspirada nos desafios encontrados no caminho para a acreditação. “Teremos ainda a revisão dos mapas de risco; uma segunda auditoria diagnóstica; um 'ensaio final' com um divertido jogo de perguntas e respostas sobre acreditação, e finalmente, seremos submetidos à auditoria para acreditação.”

O caminho de quem já é certificado

A BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo possui a certificação nível 3 da ONA, além de ser certificada pela JCI e possuir o nível 7 da HIMSS, entre outras. Renato José Vieira, diretor-executivo de Desenvolvimento Médico, Técnico e de Educação e Pesquisa, diz que o processo rumo à certificação teve como um dos desafios entender com profundidade os padrões e as necessidades de mudança advindas da metodologia escolhida, que podem ser alterações no atendimento ou na estrutura física, por exemplo.

“A partir daí, é construído um plano de qualidade e segurança que irá contemplar essas ações e os respectivos investimentos. Uma vez aprovado o plano, começa efetivamente o preparo para a acreditação, quando são realizadas todas as adequações e treinamentos pertinentes dentro do cronograma proposto.”

Na instituição, a área de qualidade e segurança lidera a frente em busca da melhoria contínua, contando com consultores técnicos e assessorias externas de forma pontual, a depender da acreditação em questão. “O olhar de agentes externos é agregador em situações específicas e nos ajuda na direção de melhorias contínuas”, acredita Vieira.

As certificações nacionais demoraram, em média, cerca de um ano e meio para serem conquistadas. Nas internacionais, esse tempo foi de dois a três anos, porque geralmente é preciso demonstrar um ciclo completo de evidências de pelo menos um ano.

No Hospital Alemão Oswaldo Cruz, certificado pela JCI, o preparo para a certificação envolveu ajustes significativos em processos internos e infraestrutura. A preparação para a acreditação começou com a conquista de uma certificação em qualidade, em 2005, e com aproximadamente dois anos e meio de avaliação diagnóstica e de consultoria a primeira acreditação foi conquistada em 2009.

“O grande aprendizado foi a conversão do olhar de todas as áreas, sejam elas assistenciais ou de apoio, para os resultados em qualidade e segurança do paciente”, avalia Haggeas da Silveira Fernandes, diretor executivo médico do HAOC.

Além disso, o executivo destaca também a estruturação de fluxos, processos e rotinas, com documentação institucional. “Esse é um passo importante para que se possa instalar práticas de governança que caracterizam as instituições com excelência nos serviços e segurança na operação.”

Fernandes pontua ainda que, para se chegar a uma acreditação, é necessário investimento em todas as fases de preparação, além do custo com consultorias e a própria visita de acreditação, cujos valores diferem muito entre agências certificadoras.

No percurso de maturação institucional, a maioria das instituições conta com o apoio de consultorias especializadas que auxiliam na compreensão das exigências dos padrões e na discussão de peculiaridades e caminhos a serem trilhados para o alcance das conformidades.

“Hoje, o Hospital Alemão Oswaldo Cruz já não conta mais com consultoria para preparação, mas realiza a cada um ano e meio uma auditoria educativa executada por uma empresa especializada em acreditação da JCI para que tenhamos um olhar externo que nos ajuda no reconhecimento dos pontos a serem melhorados e na organização de preparação para a reacreditação.”

Acreditação também na área diagnóstica

Outra experiência de acreditação é contada pela Dasa, que possui os selos de acreditação da JCI, ONA e QGA, totalizando 13 hospitais acreditados pelo Brasil. Na vertente de diagnósticos, a Dasa também é acreditada pela ONA.

Leonardo Vedolin, vice-presidente da área médica, comenta que o processo de acreditações é complexo, principalmente quando estão relacionadas a órgãos internacionais, pois é necessário revisitar os processos e avaliar se estão contemplados todos os pontos de qualidade de segurança, assim como as melhores práticas.

“Outro ponto essencial é a documentação de todos os processos, para que eles sejam cada vez menos dependentes de determinadas pessoas, e mais dependentes do sistema e modelo de atuação em si. Nós investimos constantemente na formação de auditores e consultorias para garantir a manutenção das acreditações”, explica ele.

Vedolin conta que, em hospitais, a Dasa optou por não utilizar o apoio de consultoria externa para a maioria das certificações, exceto para a JCI, que conta com a assessoria do Consórcio Brasileiro de Acreditação. “Na área diagnóstica, tivemos consultoria para o selo de acreditação do QGA”, conta.