Muitas instituições de saúde se preocupam quase exclusivamente com a conquista de novos pacientes e muito pouco com a retenção ou fidelização dos clientes já existentes. É preciso entender que a garantia da experiência do paciente não vai de encontro aos esforços para bons resultados médicos. Os dois investimentos geram um conjunto de retornos que engloba efetividade clínica, segurança e experiência.

                                          

Esta imagem faz parte do programa de experiência do paciente do NHS (National Health Service). Para este programa, eles realizaram uma pesquisa sobre o que importa para o paciente e, a partir disso, determinaram alguns pontos direcionados para ações que as empresas podem realizar e melhorar este aspecto. Considerando as diferenças contextuais dos dois lugares, vamos falar um pouco sobre alguns desses fatores.

• Encarar a experiência do paciente com importância equivalente à qualidade clínica e à segurança do paciente;
• dedicar recursos para capturar e entender a experiência do paciente;
• demonstrar liderança e compromisso organizacional para entender a experiência e usá-la na melhoria de serviços da unidade;
• Identificar melhorias nos resultados e na qualidade dos serviços prestados como alta prioridade clínica e financeira.
• Garantir que a diretoria recebe relatórios regulares e relevantes sobre o tema;
• Reconhecer a conexão entre a experiência do paciente e o bem-estar dos funcionários, desenvolvendo planos para a melhoria de ambos.
• Apoiar líderes de todos os níveis na organização a criarem uma cultura organizacional que prioriza o entendimento do tema;
• Construir e articular claramente o modelo de negócios, considerando tal experiência;

É preciso considerar que o desenvolvimento de planos para alcançar uma boa experiência é fundamental e vai funcionar para quase todos os pacientes, mas, certamente, pretendemos ser o melhor possível para todos os pacientes. Nos casos não abordados pelos programas criados, é necessário ter um ambiente acolhedor, disponível e simpático. E, aqui, é ainda mais imprescindível que os funcionários estejam bem e dispostos a prestar um serviço e a lidar com imprevistos.

Na verdade, o relacional é tão ou até mais importante que o desenvolvimento de planos, sistemas e modelos que encaixem os pacientes. No quadro abaixo, também do NHS, dá para termos uma ideia da sobreposição do relacional sobre o funcional.