A grande maioria dos profissionais de saúde, em todo o país, já ouviu falar da importância da chamada Jornada do Paciente. Em linhas gerais, o conceito significa que, ao comprar um produto ou serviço de saúde, esse paciente é o protagonista de sua jornada, ou seja, as soluções e os pontos de contato devem ser voltados para que o paciente esteja no centro e tenha a melhor experiência possível.

A metodologia de Mapa da Jornada do Paciente analisa criteriosamente todo o processo realizado por ele, desde o primeiro momento de necessidade, ou seja, desde algum sintoma até o pós tratamento. O primeiro passo para a construção de uma jornada eficiente é concentrar-se nos pontos de contato, seja o consultório, clínica, hospital ou mesmo laboratórios. De posse das informações de passo a passo, será possível melhorar a experiência desse paciente.
 

Para construir um mapa de jornada inteligente e que entregue valor, é necessário que gestores de instituições de saúde apostem em quatro grandes blocos:

• Coleta de dados: para dar início, é essencial coletar informações reais sobre as interações dos pacientes com a instituição, ou seja, não será eficiente focar apenas em ‘achismos’. Para otimizar essa coleta é possível realizar entrevistas com pacientes e outros profissionais, como recepção, marketing e outros cargos que sejam interessantes;
   
• Entenda o perfil do paciente: para traçar uma jornada eficiente do paciente, é fundamental se aprofundar em seu perfil. Ou seja, liste todas as suas necessidades, expectativas, dores, motivações para escolher sua clínica, nível de familiaridade com recursos tecnológicos, entre diversos outros aspectos que considerar relevantes para o negócio. É aqui que entra a expertise para desenvolver as chamadas “buyers personas” de cada empresa;
   
• Guia Visual: após todo o trabalho de coleta de dados, é preciso criar o Guia Visual dessa jornada. De forma geral, trata-se de desenvolver um gráfico que se assemelha a um caminho do paciente dentro da instituição, desde o aparecimento do sintoma até o pós tratamento;
   
• Execute as mudanças: de posse do novo Mapa, gestores de saúde estarão aptos a aplicar, de fato, as mudanças necessárias para prover o melhor atendimento possível ao público. Um exemplo pode ser a mudança nas formas de pagamento, passando para o ambiente de pagamento online ou até mesmo oferecendo recursos para agendamento online de consultas com lembretes automáticos e telemedicina.

Por fim, realizados os passos para a criação, avaliação e aplicação do Mapa da Jornada do Paciente, os agentes de saúde, das mais diversas áreas, sendo elas na linha de frente, com o paciente, ou nos bastidores de forma mais burocrática, não podem esquecer de refazer as pesquisas de satisfação dos pacientes para, eventualmente, corrigir alguma rota.

Para auxiliar o aprimoramento do setor, a Doctoralia, maior plataforma de saúde do mundo, oferece uma Planilha Gratuita, com o objetivo de criar o mapa da jornada do paciente, bem como a criação de personas, corroborando para que o centro médico seja capaz de se diferenciar dos concorrentes.