O Congresso de Hotelaria e Facilities (H&F) que acontece na Hospitalar 2023 foi o palco de discussões sobre como será o futuro do atendimento ao cliente do setor de saúde. A palestra da manhã contou com a participação da Beatriz Gadia, CEO da Bia Gadia Arquitetura & Design; Ary Ribeiro, diretor executivo da Clínica Elibré; Antonio Carlos Rodrigues, o CEO da ACR Arquitetura, e foi moderada pela Presidente da Associação Brasileira para o Desenvolvimento do Edifício Hospitalar, Ana Paula Naffah Perez para falar sobre novos modelos de fluxos de hotelaria e facilities.

Case Hospital Blanc 

A palestra começou com a apresentação do case do Hospital Blanc, contando como foi entender uma dor de mercado e transformar a solução em algo real. “Cada vez mais, as pessoas estão em busca de unidades de saúde que ofereçam mais do que apenas uma localização conveniente e um corpo clínico competente, mas sim uma  experiência completa e excepcional”, comentou Gadia. 

O Hospital Blanc é um Hospital Geral com foco cirúrgico, que busca oferecer para os pacientes agilidade nos processos. "Desde o momento em que recebemos a proposta, a empatia desempenhou um papel fundamental. Compreender claramente as expectativas da instituição em relação à experiência do cliente foi o ponto de partida para garantir excelência e agilidade em todos os nossos processos", reforçou Gadia. Além disso,  o Hospital em conjunto com a empresa de arquitetura criaram um Day Clinic que permite uma recuperação pós-anestésica diferenciada dispondo de televisão exclusiva com serviço de streaming e vídeo-chamada.   

Case Alice Saúde 

A missão da healthtech é tornar o mundo mais saudável, e seu modelo de gestão único utiliza a tecnologia para acompanhar de perto cada pessoa, promover a saúde e antecipar cuidados. Isso não só resulta em uma melhoria da qualidade de vida dos usuários, mas também em uma redução significativa dos custos médicos a longo prazo.

“A inovação é fundamental para criar a identidade das marcas de saúde, por isso toda a experiência imersiva foi centrada na jornada dos pacientes”, explicou Antonio Carlos Rodrigues, CEO da ACR Arquitetura, empresa responsável pelo projeto arquitetônico da Alice Saúde.  

As soluções de facilities e hotelaria são pensadas para atender um público-alvo das empresas. "Na Alice Saúde não centramos nossos cuidados no paciente e sim nas pessoas. Queremos por meio dos processos garantir uma mudança de qualidade de vida e despertar o amor próprio. Para isso, é necessário que o ambiente seja acolhedor e os processos bem desenhados", ressaltou Rodrigues. 
 

Pensando nesse cenário, foram desenvolvidos, fluxos inteligentes e intuitivos para garantir que o cliente consiga identificar a etapa de seu atendimento, fazendo com que ele se sinta mais no controle. "A Alice Saúde não tem consultório e nem recepção e não utiliza jargões negativos justamente para não manifestar sentimentos e processos ruins", finaliza Rodrigues.  

Case Elibré

À medida que os pacientes se tornam mais conscientes de suas opções e exigem experiências de cuidados mais personalizadas, surgem oportunidades para incorporar modelos inovadores, inspirados pela indústria hoteleira e pelos espaços de facilities. Contando um pouco sobre sua experiência com o tema, Ary Ribeiro relembra o lançamento da Clínica Elibré no final do ano passado. “Essa necessidade nasceu justamente do levantamento de evidência de que havia a necessidade de repensar como a jornada do paciente psiquiátrico deveria ser considerada”, comentou ele. 
 

“A partir de diversos estudos, identificamos que o paciente psiquiátrico precisava ver a sua própria jornada. Com as pesquisas conseguimos identificar quatro linhas de cuidados que norteiam a clinica Elibré, sendo eles: regulação efetiva, dependência química, desorganização psíquica e psicogeriatria”, complementou Ribeiro. 

O cuidado psiquiátrico precisa ser muito eficiente e acolhedor e depende da sensibilidade das relações. "A partir da implementação de todos os processos, a clínica percebeu uma redução de sintomas depressivos em um tempo curto. Além disso, pacientes e médicos fornecem constantemente feedbacks positivos à clínica sobre a experiência vivenciada", finalizou, Ary. 

O Congresso de Hotelaria e Facilities continua a todo vapor pelos próximos dias. Amanhã você poderá acompanhar inúmeras palestras que acontecem no mesmo local. Fique por dentro dos destaques e anote em sua agenda a programação do dia 25/05:

09h10 - 09h50 - Sauda?vel e eficiente: o papel do gestor de Facilities para a qualidade do ar nos ambientes internos

Walter Lenzi l presidente l Associac?a?o Americana de Engenheiros de Aquecimento, Refrigerac?a?o e Ar Condicionado

Martha Ribeiro l Comite? de Servic?os de Sau?de da ABRAFAC

 

10h20 - 11h - Impacto do Facilities Management nas certificac?o?es em sau?de - Apresentac?a?o do Novo Selo de Qualificac?a?o (higienizac?a?o, lavanderia, seguranc?a patrimonial) da ONA

Apresentac?a?o da pesquisa realizada pelo Comite? de Servic?os

de Sau?de da ABRAFAC – Assoc. Brasileira de Facility, Management, Property & Workplace

Gilvane Lolato | Gerente Operacional | Organizac?a?o Nacional de Acreditac?a?o (ONA) 

Marcelo Boeger | Consultor e Coordenador Cienti?fico | Hospitallidade Consultoria

e Congresso de Hotelaria e Facilities Hospitalar

Moderador: Alexandre Abdo Agamme l Gestor de Facilities l Hospital Edmundo Vasconcelos