Com certeza você já ouviu falar sobre a jornada do paciente e esse termo nada mais é do que o processo de interação entre o paciente e um médico ou uma instituição de saúde. Esse conceito tem sido aplicado pelos melhores médicos e hospitais do mundo porque eles já entenderam o quanto ela é crucial para construir reputação e fidelizar pacientes.

Quando o paciente tem uma boa experiência, a adesão ao tratamento aumenta, os resultados clínicos são melhores e a utilização desnecessária de serviços de saúde é evitada. Ou seja, a jornada do paciente é extremamente relevante para o sucesso do tratamento e para a fidelização da relação com o especialista. Se pudéssemos dividir essa experiência, veríamos que ela é cíclica. 

A jornada do paciente se forma em 8 etapas principais, listei abaixo quais são e seus benefícios.

1. Necessidade

O primeiro passo está na necessidade do paciente, o que ele precisa e o que ele procura em um especialista e em uma plataforma de buscas.

2. Busca

Após o paciente entender qual sua necessidade, inicia-se a busca por especialistas que estejam de acordo com o que ele entende como certo, começam aí as pesquisas digitais.

3. Confiança

Assim como citado, muitos pacientes iniciam sua jornada a partir de uma busca na internet e, de acordo com pesquisas da Doctoralia, as palavras mais usadas nessas buscas são o próprio nome do profissional, um sintoma ou uma especialidade médica. Nesta etapa, a sua acessibilidade será fundamental para que o paciente consiga achar usando essas palavras-chave, seja por meio de um site, das redes sociais ou do seu perfil.

4. Agendamento

O segundo passo é avaliar as opções de médicos disponíveis. Dessa forma, o objetivo aqui é escolher o que melhor pode ajudar. É aí que a reputação profissional como especialista em saúde fará toda a diferença. Não importa quão completo seja seu perfil ou quanta acessibilidade você tenha. Se os pacientes não encontrarem opiniões a seu respeito, a experiência estará incompleta e eles podem acabar optando por outro profissional.

5. Pré-consulta

Após a escolha do especialista, o agendamento da consulta torna-se o principal objetivo. Para que a experiência continue bem-sucedida, é importante saber que o imediatismo é uma das características mais marcantes da geração de pacientes digitais. Compreender esse ponto será determinante nessa etapa.

6. Consulta

A partir do agendamento da consulta, crie um protocolo de acompanhamento para ajudar o paciente até o dia da visita. Para começar, você pode utilizar um sistema de mensagens automáticas para confirmar os detalhes do agendamento e lembrar o paciente na véspera da visita. Estima-se que o esquecimento é o principal motivo para os pacientes faltarem às consultas, representando até 65% dos casos de no-show.

7. Pós-consulta

Ajude seus pacientes a manterem-se ativos no tratamento e mostre que a opinião deles importa. Depois do atendimento, envie uma pesquisa para saber como foi a experiência no seu consultório. Outro diferencial é manter um canal de comunicação aberto com o paciente depois da consulta. Dessa forma, ele pode enviar resultados de exames, perguntas relativas ao tratamento ou ao histórico médico.

8. Para Sempre

O ciclo se encerra quando o paciente faz uma avaliação sobre a experiência geral que teve com você e te recomenda a outras pessoas. Esse ato de deixar uma opinião no seu perfil terá impacto direto em sua reputação e na jornada de outros pacientes que estão à procura de um profissional de saúde. Por isso, a experiência é representada em um formato cíclico: ela nunca acaba e pode alimentar a experiência de muitos outros pacientes.

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*Cadu Lopes é CEO da Doctoralia.