Com um expediente de trabalho de 24h durante os sete dias da semana, a Inteligência Artificial chamada de Rita, tem crachá, possui rede social e se tornou indispensável para executar demandas na operadora de saúde do Grupo Unimed Santa Catarina. A robô realiza mais de 30 atividades, gera fluidez para a equipe e já salvou mais de sete mil horas de trabalho que seriam dispensadas manualmente.

A funcionária digital é uma automação robótica de processos, também conhecida como RPA. A tecnologia desenvolvida em parceria com Grupo Selbetti, maior integradora de outsourcing do país, realiza tarefas de negócios ao criar boots que emulam o comportamento humano, apenas mostrando a eles o que deve ser feito.

Segundo o gerente operacional de serviço do Grupo Unimed SC, Marcos Hiebl, os setores como de operacional, RH e comercial foram beneficiados pela ferramenta e reduzido até 300 horas de trabalho. “A área que teve mais ganho com a chegada da Rita foi o de conferência de boletos. Nós recebemos em média 3 mil boletos por mês e essa atividade dependia de bastante tempo da equipe porque o processo era realizado manualmente. Entretanto, conseguimos automatizar 100% com a Rita”, afirma.

O case de sucesso tem proporcionado maior agilidade nas entregas de serviços e na liberação de reembolso quando solicitado pelo usuário do plano, além de garantir uma melhoria na satisfação e experiência dos clientes. As horas dispensadas pela robô são alocadas pela equipe para sanar dificuldades e promover maior desenvolvimento do time em atividades estratégicas.

Para o diretor de crescimento e tecnologia da Selbetti, Rafael Leopoldo, é importante esclarecer que a hiperautomação em robótica é usada para melhorar a vida das pessoas nas empresas, e não substituí-las. “As inovações tecnológicas surgem para ajudar o ser humano em atividades que se tornam chatas de serem executadas. Com isso, diminuímos demandas repetitivas e deixamos o profissional com tempo para focar naquilo que realmente importa para o negócio corporativo”, explica.

Implementação

O planejamento para implementar o RPA começou em setembro de 2021, com o engajamento de todos os departamentos do Grupo Unimed SC. O time de comunicação interna ficou responsável por fazer o teaser da campanha, enquetes com sugestões de nomes para a robô, e educação da equipe voltada para a aproximação da funcionária digital. Após três semanas de treinamento, a Rita foi oficializada.

De acordo com o gerente de tecnologia do Grupo Unimed SC, Carlos Eduardo Macoppi, a humanização da robô foi fundamental para a equipe entender a importante ajuda na rotina. “Nós trabalhamos primeiro na comunicação para criar um personagem que é a Rita, esse foi o grande diferencial. Ela promoveu uma aproximação do time de RPA com os demais setores. Em torno de dois meses, cerca de 170 oportunidades de automação foram levantadas pela equipe”, avalia.

Conforme o gerente de desenvolvimento humano e cultura do Grupo Unimed SC, Michel Martinelli, o desafio era transformar o ambiente virtual, o RPA, em uma pessoa que interagisse e agregasse valor ao dia a dia. “Queríamos dar vida ao processo de automatização, que visa mais celeridade e canalizar os esforços da nossa equipe. Eu ouso arriscar dizer que ela [a Rita] tem um cargo vitalício aqui”, comenta.

Um levantamento do Gartner, referência mundial em pesquisa e consultoria na área de tecnologia da informação, revela que até 2024 o mercado de RPA expandirá expressivamente. A tendência acontece uma vez que a solução pode aumentar a produtividade e reduzir custos nas entregas diárias de uma empresa.

O time que idealizou o projeto foi formado por dois desenvolvedores do Grupo Unimed SC e a equipe de TI da Selbetti. “Quando a Selbetti nos apresentou a solução de RPA, não tivemos dúvidas de que seria uma grande parceira dentro das necessidades que tínhamos na casa. Ainda cabem muitos processos para automatizar o dia a dia e ter ganhos operacionais, além de reduzir custos, falhas e evitar erros humanos ou operacionais”, completa Macoppi.