A pandemia tornou os consumidores mais digitais e fez crescer a telemedicina. Se no mercado bancário as fintechs como o Nubank cresceram, no mercado de planos de saúde, as healthtechs como Alice e Qsaúde estão iniciando suas atividades e já agradam os consumidores, revela o novo estudo CVA Planos de Saúde, que entrevistou 3.195 consumidores em todo país.

“O caminho para termos planos de saúde com mais qualidade e menor custo é ajudar os consumidores a cultivar sua saúde e reduzir os desperdícios no sistema. As healthtechs fazem isto. Elas engajam os consumidores desde sua chegada, explicando o conceito de promoção de saúde e prevenção, mapeando o estilo de vida do consumidor, implementando o médico de família que gera orientação e racionalização de gastos. O segredo é a tecnologia e o engajamento desde o início do relacionamento”, comenta Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Programas de Promoção da Saúde

De um modo geral, os usuários de planos de saúde conhecem muito pouco sobre esses programas de promoção de saúde, apenas 38% dos usuários, e menos de 15% já participaram. Nas healthtechs estes indicadores são melhores pois os usuários são engajados desde sua chegada ao plano.

“Como em média 10% dos usuários mais doentes dos planos de saúde representam 65% dos custos, os planos de saúde deveriam investir mais na divulgação e incentivo dos programas de prevenção e promoção de saúde, visando a prevenção e monitoramento mais intenso junto aos 10% mais doentes e a promoção de saúde e mudança de hábitos dos outros 90% de usuários que representam 35% dos custos”, observa Sandro Cimatti, lembrando que o Valor Percebido de quem conhece estes programas é muito melhor, eportanto, ajuda a fidelizar os consumidores.

Desperdícios, serviços com problemas e alternativas

Um dos problemas detectados no estudo é o uso excessivo do Pronto Atendimento, nem sempre em emergências, mas muitas vezes para driblar a demora em conseguir agendar uma consulta médica. Mais de 89% afirmaram ter usado o Pronto Atendimento nos últimos 12 meses. Esse tipo de atendimento gera custos muito maiores aos planos de saúde. 

Principais problemas citados: Demora em agendar uma consulta é o principal problema indicado por 20%, seguido por aumento de preço (13%) e médico que saiu do plano (12%). Temos 48% que afirmaram não ter tido nenhum problema com seu plano de saúde.

Dos entrevistados, 40,5% realizaram alguma internação hospitalar nos últimos 12 meses e 65,1% também já usaram serviços do SUS (Sistema único de Saúde). Estes índices de utilização aumentaram em comparação a 2018, pois a pandemia impediu que as pessoas usassem os serviços, e agora temos uma demanda acumulada.

Alternativas de menor custo, como Cartão de Descontos e Clínicas Populares, além de serem uma saída aos que não têm mais planos de saúde, têm sido usadas como complemento por quem tem plano de saúde, por apresentarem maior agilidade e conveniência nas consultas.

Planos de Saúde citados

No estudo foram citados pelos usuários cerca de 48 planos de saúde. Os mais citados foram: Unimed, Amil, Bradesco Saúde, SulAmérica, Hapvida, Porto Seguro, NotreDame-Intermédica, Golden Cross, Allianz, Cassi, Next Saúde, Prevent Senior, Assim, Memorial Saúde, Alice, Qsaúde entre outros.

Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca, que é a atração menos rejeição perante clientes e não clientes.

Nota baixa entre 52 segmentos de mercado

O segmento de Planos de Saúde melhorou sua nota em relação a 2018. A nota subiu de 6,93 para 8,01 (em uma escala de 1 a 10), colocando o segmento na 38ª posição dentre os 52 segmentos avaliados. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados pela CVA se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Microondas (8,87) e o pior o de Telefonia Fixa (7,00).

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) em Planos de Saúde é o da Porto Seguro (nota 1,09), seguido por Alice, Allianz, Bradesco Saúde e Qsaúde.

“A Porto Seguro está muito bem avaliada, e é uma empresa muito boa em processos e engajamento de seus clientes. A Alice é uma jovem Healthtech e já esperávamos este bom desempenho por já ter nascido digital e com engajamento desde o momento inicial de seus clientes”, comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.

Força da Marca

A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é da Bradesco Saúde, com 19,6%, seguido por Unimed, SulAmérica, Amil e Porto Seguro.

“As Healthtechs vão demorar para conquistar volume e Força da Marca”, comenta Sandro Cimatti.