Nos últimos dois anos houve um crescimento no número de beneficiários de planos de saúde suplementar, como médico-hospitalares e odontológicos. Proporcionalmente, cresceu o número de reclamações desses serviços relacionados a causas como reajustes nos valores dos planos, rol de procedimentos e coberturas, prazos máximos de atendimento, reembolsos, entre outros.

“Uma solução avançada de gestão de qualidade do relacionamento com o cliente é uma ferramenta essencial para apoiar as operadoras de saúde para reduzirem seus respectivos índices de reclamações”, diz Danilo Curti, fundador e Diretor de Operações da Evollo.

Segundo o relatório “Cenário Saúde”, elaborado pelo sistema Abramge/Sinamge/Sinog, foram registradas mais de 601 mil reclamações (NIP) entre o início de 2017 e setembro de 2021, uma média de 120,3 mil reclamações por ano dos beneficiários de planos de saúde. Houve crescimento do número de reclamações entre 2018 e 2019, com aumento de 36,0%. Entre os meses de janeiro a setembro do ano passado, foram registradas 134,1 mil NIP. A NIP é dividida em dois tipos: assistencial e não-assistencial. Em 2021, foram registradas 95,5 mil NIP assistenciais, o que representa 71,3% do total. 

A Agência Nacional de Saúde (ANS) instituiu em 2010 o sistema de Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) como forma de registrar e intermediar as demandas e reclamações de beneficiários de planos de saúde.

Monitoria de qualidade do atendimento ao cliente como aliada

Diversos motivos levam o consumidor a ter uma experiência ruim com uma determinada organização: mau atendimento, atendentes despreparados, falta de entendimento da sua necessidade, demora para ser atendido, entre outros.

Utilizar uma solução com tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics) pode ser a saída para as operadoras de saúde reduzirem a quantidade de reclamações recebidas. Muitas vezes, com uma equipe bem treinada e uma ferramenta com tecnologia avançada, é possível solucionar a solicitação do cliente em apenas um contato.

“Nas áreas de relacionamento das empresas, os gestores conseguem analisar, em média, cerca de quatro chamadas por mês. Essa análise por amostragem é demorada e não permite visualizar um panorama real de como está a qualidade de atendimento ao cliente da empresa. Com a utilização de Inteligência Artificial e análise de dados é possível analisar e extrair informações estratégicas de forma precisa a partir de atendimento omnichannel (telefone, e-mail, WhatsApp). Isso permite gerar valiosos insights e inteligência para a tomada de decisão dos gestores”, explica Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo.