A pandemia trouxe muita sobrecarga e novas configurações no setor da Saúde desde o início de 2020. O mercado precisou se modernizar e ampliar a oferta de serviços, a fim de atender às novas necessidades da população. Este foi o caso da Unimed Sul Capixaba, que viu a transformação digital acontecer em meio à crescente demanda por assistência médica.

No fim de março de 2020, a empresa inaugurou um hospital em Cachoeiro de Itapemirim (ES) com 129 leitos, sendo 30 deles de UTI, além de Centro Cirúrgico e unidade de hemodinâmica, sala inteligente, Unimed Coração, Unimed Diagnóstico, Unimed Oncologia e Laboratório. A empresa ainda possui Maternidade, Pronto Atendimento, Centro de Especialidades Médicas, Programas de Prevenção à Saúde, SOS Unimed, Saúde Ocupacional, Assistência Domiciliar e Unidades de Atendimento nos municípios de Castelo e Iconha. Em março de 2021, ou seja, um ano após o início da pandemia, a Unimed Sul Capixaba chegou a 90 mil beneficiários.

No entanto, a comunicação com o público começou a se tornar um desafio frente a tanto crescimento e o call center já estava operando além da capacidade, ainda mais com a crise sanitária. Para resolver o entrave e minimizar a insatisfação dos clientes, a empresa fez parceria com Take Blip, que viabilizou o Contato Inteligente, batizado de Isa. Desenvolvido pela equipe interna da Unimed, o robô atua em diversos canais de comunicação e tem se mostrado uma experiência positiva, principalmente porque o cliente não precisa mais esperar em longas filas para atendimento. “Queríamos proporcionar o jeito de cuidar da Unimed, que é o modo mais suave, entendendo a demanda sem criar atritos com o cliente”, conta Thiago Vazzoler Loureiro, Coordenador de TI da Unimed Sul Capixaba.

Segundo ele, a empresa se identificou com a proposta de trabalho de Take Blip, a fim de introduzir o Contato Inteligente como estratégia de Omnichannel. “Para adotar a nova ferramenta, avaliamos no mercado fornecedores que têm a solução chatbots e que também são hubs oficiais do WhatsApp. Fizemos uma bateria de testes e avaliações técnicas. Procuramos uma ferramenta escalável, que fosse Omnichannel e escolhemos Take Blip para atender às nossas demandas, por ser uma plataforma bem tranquila de trabalhar”, explica Thiago

Com a pandemia a todo vapor e a crescente exigência por serviços, como marcação de exames, por exemplo, o trabalho de implantação das inovações em comunicação precisou andar mais rápido. “A Unimed Sul já estava no processo de transformação digital dos canais de atendimento, a pandemia somente acelerou este caminho. Colocamos o chatbot no WhatsApp e também no nosso site oficial. Era importante ter o mesmo bot respondendo em diferentes plataformas dos nossos clientes para ter mais pontos de contato com a mesma experiência. Os resultados apareceram rapidamente. No dia a dia, a ferramenta deu agilidade no processo de atendimento”, conta Thiago.

A assistente virtual Isa é capaz de realizar diversos serviços, tais como:

• disponibilizar dados sobre o plano;
• consulta de autorizações;
•  segunda via de boleto;
• demonstrativo de Imposto de Renda;
• agendamento de consultas;
• agendamento de exames;
•  resultado de exames;
• envio de arquivos de laudos para cirurgias;
• atendimento domiciliar para clientes que estão inseridos no programa de cuidados do atendimento domiciliar;
• atendimento humano padrão;
• atendimento humano para compra de plano de saúde.

Simplicidade e satisfação

Em apenas sete meses de funcionamento, a “Isa” já registrava a média de 160 mil mensagens trocadas por mês, tendo atendido mais de 12 mil beneficiários. “Foi um diferencial enorme para desafogar o call center. Hoje, chegamos a uma faixa de quase cinco mil clientes ao mês que usam o WhatsApp para poder entrar em contato, para qualquer necessidade, seja um boleto, seja resultado de exame, seja agendamento de consultas ou exames, enfim, em inúmeros serviços que oferecemos”, conta Thiago Vazzoler Loureiro.

Uma prova do feedback positivo do Contato Inteligente é o resultado do NPS (Net Promoter Score), uma metodologia de mensuração da satisfação e lealdade de clientes, que atingiu 90 pontos. “Além de conseguirmos implementar a solução em pouco tempo, estamos com um resultado bem satisfatório nesse canal de atendimento. Nossos clientes estão gostando muito”, finaliza o Coordenador de TI.