A Hapvida, operadora com forte presença nas regiões Nordeste e Norte do País, ampliou recentemente sua área de Tecnologia da Informação (TI) e adotou uma plataforma tecnológica de desenvolvimento próprio para acompanhar em tempo real o trabalho executado em suas unidades. O Núcleo de Controle e Qualidade acompanha todo o trajeto do paciente desde a chegada até a saída, com foco no monitoramento do tempo de espera para atendimento.

Criado há sete anos e ampliado recentemente, o Núcleo funciona na Matriz Administrativa do Hapvida em Fortaleza e monitora a espera em todas as unidades da rede própria da operadora, incluindo hospitais, clínicas, prontos atendimentos, laboratórios de análises clínicas e unidades de diagnóstico por imagem. Funciona 24 horas por dia, com equipe composta por 20 pessoas em esquema de plantão.

Atualmente, a Hapvida congrega 3 milhões de usuários e rede própria de atendimento com 210 unidades, sendo 20 hospitais, 70 clínicas, 16 prontos-atendimentos, 49 laboratórios e 55 centros de diagnóstico por imagem.

Processo
Ao chegar a uma unidade, os pacientes realizam a identificação biométrica com o dedo indicador e aguarda ser chamado pelo nome na sala de espera. A partir daí, no Núcleo de Controle e Qualidade, os operadores têm acesso online aos nomes dos usuários, ao médico e à especialidade que ele se destina e o tempo de espera.

Quando é detectado um tempo de espera maior que 15 minutos nas emergências, os operadores entram em contato com o coordenador da unidade para se informar sobre o motivo da espera e tomar providências. O mesmo procedimento é feito nas consultas com hora marcada e se houver atraso do médico.

Além dos dados disponibilizados pelo sistema que identifica unidades, médicos e pacientes, o monitoramento também é feito através de câmeras instaladas nas emergências dos hospitais.

O sistema disponibiliza informações sobre o tempo de espera para marcação de consultas, buscando marcar horário com especialista em prazo menor que o estipulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O Núcleo também monitora o tempo de resposta do sistema e do funcionamento dos totens de autoatendimento, distribuídos nas unidades próprias do Hapvida.

Outro foco de monitoramento no Núcleo é o sistema que interliga as unidades e possibilita os atendimentos desde a autorização de procedimentos até o acesso ao Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), com informações médicas e resultados de exames. Como o tempo de resposta do sistema interfere na agilidade do atendimento nas unidades, o Núcleo acompanha também a velocidade da empresa telefônica.