É lugar-comum argumentar que a atual pandemia da Covid-19 acelerou, talvez em décadas, o processo de transformação digital das organizações. Mas, em algumas áreas, principalmente naquelas em que a interação humana foi prejudicada, as consequências foram ainda mais profundas, como aconteceu na área da saúde.
 

Algumas grandes mudanças são inseridas no dia a dia das pessoas sem chamar muito a atenção, de forma quase despretensiosa, como foi o caso da utilização de chatbots para auxílio no diagnóstico do coronavírus, o que materializou uma tendência já existente. O Governo Federal, por exemplo, utilizou um chatbot no WhatsApp para tirar dúvidas relacionadas à doença, e nós também pudemos auxiliar nesse processo, desenvolvendo, em conjunto com o Governo do Estado de Santa Catarina, um programa para diagnóstico preliminar de casos de pacientes com alguns dos sintomas da doença.
 

Essas não foram experiências isoladas da utilização de chatbots na área da saúde. Na realidade, iniciativas desse tipo começaram a ser implementadas há alguns anos. Um dos casos de maior repercussão mundial é o da Babylon Health, empresa inglesa que submeteu seu chatbot de diagnóstico ao exame padrão da instituição responsável pela certificação de médicos da família (British Family Doctors). A empresa destacou que seu chatbot, equipado com Inteligência Artificial, obteve um desempenho de 81% no exame estabelecido pelo Royal College of General Practitioners, comparado com um aproveitamento médio de 72% de médicos humanos.


 

O fato é que, além dos resultados da Babylon Health, há outras Inteligências Artificiais que sugerem resultados melhores do que dermatologistas ou radiologistas, por exemplo, como na identificação de lesões cancerígenas na pele ou no diagnóstico de pneumonia por meio da análise de exames radiográficos. Entretanto, a discussão de que se um chatbot é tão bom quanto um médico não parece ser o ponto central do debate. Afinal, a tecnologia já alterou a forma como pacientes e médicos se comunicam, e a Inteligência Artificial, junto aos chatbots, estão mudando a forma como os cuidados com a saúde são percebidos.
 

Esse artifício revolucionou a experiência de seus usuários, transformando informações que poderiam ser fornecidas via formulários em uma agradável conversa. Se considerarmos que os aplicativos de mensagens estão entre os mais utilizados, fica fácil entender a facilidade de adoção dos chatbots. Com o entendimento de linguagem natural, texto ou voz, e a utilização de algoritmos e inteligência artificial, o processo fica ainda mais espontâneo, e os resultados, mais consistentes. Entendidos desta forma, a aplicação deste tipo de tecnologia na área da saúde faz total sentido.
 

Há diversas possibilidades de utilização de chatbots no setor de saúde, desde a mais óbvia, que é o agendamento de consultas, até as mais complexas, como a análise de resultados de exames, passando por resposta a dúvidas, fornecimento de instruções para realização de exames, confirmação de presença em procedimentos e até acompanhamento de pacientes com doenças crônicas.
 

Em se tratando de diagnósticos preliminares, o chatbot pode ser considerado um assunto controverso, se levantado sem as devidas ressalvas. A comparação com médicos humanos seguramente não ajuda na adoção da tecnologia pela área de saúde. Na prática, o tema carece de uma análise mais isenta.
 

Nos dias de hoje, é difícil não acreditar no poder da Inteligência Artificial, principalmente se associada à experiência conversacional que um chatbot é capaz de gerar. Esquecendo as polêmicas, o fato é que eles podem (e devem) fornecer uma ajuda importante para os profissionais da saúde, até que se chegue ao ponto de confiar a uma máquina um diagnóstico que pode impactar vidas humanas.
 

*Leandro Costa Schmitz é superintendente de Inovação da Code7, empresa de softwares para comunicação entre marcas e consumidores.

Sobre a Code7
A Code7 é uma empresa do grupo Connvert e tem como propósito simplificar a comunicação digital entre marcas e consumidores. A partir de seus softwares de atendimento e relacionamento, possibilita criar experiências únicas durante toda a jornada do cliente, por meio do melhor canal de comunicação: o que o consumidor preferir.