O setor de saúde suplementar é um dos pilares de sustentação do sistema de saúde brasileiro. Consolidado como uma opção complementar de serviços de saúde de qualidade para mais de 50,3 milhões de beneficiários – o equivalente a 25% da população –, o setor proporciona assistência médico-hospitalar aos usuários de planos de saúde em todas as fases do atendimento: desde o primeiro acesso ao serviço, passando pelo atendimento em si no consultório, na clínica ou no hospital, até o pós-atendimento.

É imprescindível, no entanto, que essas três etapas ocorram de forma integrada, a fim de proporcionar ao beneficiário um atendimento de qualidade. Essa é a dinâmica do ato assistencial da saúde. E, ao resultado dessas fases do processo de atendimento, chamamos desfecho clínico. Engana-se quem pensa que o setor de saúde suplementar não se preocupa com o bom desfecho clínico do beneficiário, pois importa – e muito – para as operadoras se o beneficiário teve seu problema de saúde resolvido.

Diferentemente de outros setores da economia, na saúde suplementar o resultado econômico não pode sobrepujar os resultados em saúde. O desfecho clínico positivo – bem como a segurança e a ética – têm que prevalecer para todos os beneficiários, independentemente da classe social e do tipo de plano contratado. E como podemos buscar o desfecho de sucesso? Essa é uma das perguntas que a saúde suplementar faz – a si mesma e a toda a sociedade – não somente no Brasil, mas em todo o mundo.

Como aponta o professor e consultor administrativo americano, de origem austríaca, Peter Drucker, “se você não pode medir, você não pode gerenciar”. É por meio da avaliação científica, portanto, que se busca o desfecho de qualidade na saúde suplementar. Deste modo, é preciso medir os indicadores clínicos para comparar nossos resultados com os melhores serviços médicos do mundo; é necessário ter protocolos e uma medicina baseada em evidências; a satisfação do cliente tem que ser permanentemente monitorada com pesquisa de qualidade percebida; e é preciso que toda essa informação seja transparente.

O setor de saúde suplementar – bem como o macrossistema ao qual faz parte, integrado também pela saúde pública – necessita incorporar essa cultura de avaliação das ações e resultados. Uma agenda positiva para a saúde suplementar deve incluir, entre outros tópicos, a criação de modelos assistenciais integrados: padrões e programas de gestão de saúde com gerenciamento do indivíduo ao longo da cadeia de assistência, desde a atenção primária e preventiva. E esse processo deve passar pelo acompanhamento hospitalar e no pós-alta, com integração das informações de saúde, administrando fatores de risco e possíveis complicações, com foco na prevenção.

E como podemos garantir a eficiência e a continuidade do atendimento para que haja o desfecho de qualidade? Essa é outra questão levantada pelo – e para o – setor. O uso racional dos recursos, a integração dos agentes de saúde e a existência de paciente e médicos bem informados são itens que fazem parte da “cesta” de um atendimento sustentável e de qualidade. O prontuário único do paciente é um exemplo desse uso racional: com o Cartão SUS, é possível evitar desperdício, como exames desnecessários, e conquistar mais qualidade no atendimento à saúde. O Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) e o agendamento eletrônico de consultas, efetuado por empresas especializadas via internet, são outros exemplos dessa racionalização, implementados pelas empresas de saúde suplementar.

De nada adianta, porém, os investimentos em tecnologia se não pudermos mensurar periodicamente o atendimento prestado aos beneficiários pelos recursos de saúde. Não por acaso, o economista e analista de investimentos americano, Mark Skousen, determina que “avaliar custos e desfechos ajuda a determinar o melhor e mais eficiente uso de recursos”. Por isso, a necessidade de revisão contínua dos prestadores de serviços, mediante pesquisas de percepção da qualidade, com o intuito de avaliar os resultados assistenciais. Como nos ensina o professor e médico Gonzalo Vecina Neto, é preciso “construir confiança na cadeia de valor: operadora e prestador; e confiança se faz com transparência”.

São, por sinal, os resultados dessas pesquisas e avaliações que levam não somente às acreditações – importantes balizadores para o reconhecimento da qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos de saúde –, como também à averiguação do sucesso dos desfechos clínicos, para a satisfação e bem-estar dos beneficiários, razão de ser da existência do setor de saúde suplementar brasileiro.

*Arlindo Almeida é presidente da Abramge

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